Puriantoko, Dimas Yulius (2014) Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Quick Chicken merupakan salah satu restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia. Banyaknya pesaing menuntut pihak Quick Chicken untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan dan melakukan perbaikan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD). Metode ServQual digunakan untuk mengetahui kesenjangan nilai persepsi dan harapan berdasarkan 5 dimensi, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Metode QFD digunakan sebagai rekomendasi perbaikan atribut negatif menggunakan alat berupa HoQ. Hasil penelitian metode ServQual didapatkan 8 atribut bernilai negatif, nilai negatif tertinggi didapat dari atribut reliability, yaitu kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi dan menu baru dengan nilai persepsi 3.21 dan nilai harapan 4.35 sehingga nilai gap negatif -1.14. Hasil penelitian metode QFD didapatkan 10 rekomendasi perbaikan, prioritas pertama dengan nilai contribution tertinggi 0.6987, yaitu melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan, dapat memperbaiki atribut empathy, yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan
English Abstract
Quick Chicken is one of the fast food restaurants are growing in Indonesia. Many competitors require the Quick Chicken to maintain and improve the quality. The purpose of this study was to analyze the quality of service and make improvements as a strategy for improving the service quality. The methods used in this study are Service Quality (ServQual) and Quality Function Deployment (QFD). The ServQual method used to determine the gaps value perceptions and expectations based on 5 dimensions, namely tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. QFD method used as a negative attribute improvement recommendations using a form of HOQ. Research results obtained 8 ServQual method attribute are negative, the highest negative value obtained from the attributes of reliability, the clarity of conveying information related to promotions and new menu with the value perception of 3.21 and 4.35 so that the expected value of a negative gap value of -1.14. Research results obtained QFD 10 recommendations for improvements, the first priority with the highest contribution value 0.6987, which is make improvements to make employees more efficiently serve its customers, can improve empathy attributes, namely the availability of employees to help customers and communication between employees and customers.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/485/051408189 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 16 Dec 2014 10:25 |
| Last Modified: | 12 Nov 2021 03:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149899 |
Preview |
Text
daftar_isi_dll.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
GABUNGAN_SEMUA.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |