Lodhita, Heru Eka (2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Kota Ma. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Restoran Toko Oen merupakan salah satu restoran terkenal di kota Malang dengan menyajikan berbagai menu varian produk, dimana banyak konsumen lokal maupun mancanegara berkunjung di Toko Oen. Konsumen merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh restoran Toko Oen, tetapi tidak dengan pelayanan yang ada di Toko Oen tersebut. Kondisi pelayanan restoran Toko Oen dirasa masih kurang maksimal, contohnya; waktu proses yang lama, kurangnya respon pelayan terhadap pelanggan yang berkunjung, dan keramahan pelayan kepada pelanggan. Tujuan penelitian digunakan mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut pelayanan menurut konsumen dengan tingkat kinerja yang telah diberikan restoran, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Resto Toko Oen Malang dan memberikan rekomendasi perbaikan alternatif. Analisis metode IPA dan CSI diolah dengan software Miscrosoft Excel for windows. Kuesioner yang disebar berjumlah 80 responden Hasil pengolahan data dengan metode IPA (Importance Performance Analysis) yang direpresentasikan dalam diagram kartesius yang dibagi menjadi 4 kuadran. Pada kuadran I (kecepatan proses penyajian, kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan, dan keramahan kepada pelanggan) atau prioritas utama menggambarkan faktor yang dianggap penting dan diharapkan konsumen akan tetapi kinerja dari pihak produsen belum memberikan kepuasan terhadap apa yang diharapkan konsumen secara optimal. Pada kuadran II (ketepatan waktu dalam melayani, kesigapan karyawan pada saat pelanggan berkunjung, kebersihan dan kerapian ruangan, fasilitas perlengkapan yang tersedia dan kerapian penampilan pelayan) atau pertahankan prestasi sebagai faktor yang dianggap penting serta diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran III (keterampilan dan kemampuan karyawan, kemudahan dalam merespon permintaan dan kenyamanan ruangan) prioritas rendah merupakan faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi yang rendah, sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan faktor tersebut. Kuadran terakhir atribut kuadran IV (kemampuan memahami dan menerima saran pelanggan, kesopanan kepada pelanggan, jaminan keamanan produk, kemudahan berkomunikasi dan dekorasi ruangan yang menarik) merupakan faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait kepada fakor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi. Hasil dari pengolahan data menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 75,89% Nilai tersebut berada pada rentang 66-80%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan Toko Oen Malang. Usulan rekomendasi alternatif yang diberikan yaitu pada segi kecepatan proses penyajian perlu ditingkatkan Standart Operation Procedure, serta menambahkan jumlah pelayan/karyawan. Pada kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan, perlu adanya perbaikan kecepatan waktu dalam melayani pesanan pelanggan dan segi keramahan kepada pelanggan, perlu diperbaiki keramahan pelayan untuk menyambut datangnya pelanggan agar pelanggan merasa lebih dihargai
English Abstract
Toko Oen Restaurant is a famous restaurant in Malang City which presents various product menus. Many local consumers and foreigners have visited Toko Oen Restaurant. Consumers are satisfied with the offered products offered but not quite pleased with the service provided. The conditions of service at Toko Oen Restaurant are not favorable, such as long order processing, less responsive waiters to the incoming customers, and lack of waiters’ friendliness to the customers. The objectives of research are to understand the compatibility rate between the importance rate of service attributes perceived by consumers and the performance rate of restaurant, to acknowledge the satisfaction rate of consumers to the service quality of Malang Toko Oen Restaurant, and to give recommendation for alternative improvement. Analysis techniques include IPA and CSI methods supported with software Microsoft Excel for Windows. Questionnaire is given to 80 respondents. Result of data processing with IPA method (Importance Performance Analysis) is represented in Cartesius Diagram with 4 quadrants. At Quadrant I (quick presentation, responsiveness and willingness to serve customers, and friendly to the customers), the main priority is factors considered as important and expected by consumers, but the performance of producer is not yet giving the expected satisfaction. At Quadrant II (punctuality in service delivery, responsive staff to the incoming customers, clean and tidy room, complete facility, and tidy appearance of waiters), the effort to maintain the achievement is an important factor which support the satisfaction of consumers, and therefore, the company shall emphasize this factor. Attributes included within Quadrant III (skill and ability of employees, easiness to respond the request, and room comfort) have lower priority. These are factors with lower perception rate, and therefore, it is not necessary for the company to prioritize these factors. Lastly, Quadrant IV (ability to understand and to accept customers’ suggestion, being polite to customers, assuring the security of product, easiness for communication and attractive room decoration) contains the factors considered as less important and not quite expected by the customers such that the company better allocates the resources to the other factors with higher priority rate. Result of data processing with CSI method (Customer Satisfaction Index) has reached consumer satisfaction rate for 75.89 %. This value remains in the interval 66-80 %. However, consumers are satisfied with the service performance of Malang Toko Oen Restaurant. Recommendations are elucidated as follows. The speed of presentation can be improved with Standard Operation Procedure or be ensured by increasing the number of waiters/employees. Responsiveness and willingness to serve customers still needs to consider the punctuality to serve the customers’ order. Friendliness to the customers also needs for improvement, especially in welcoming the incoming customers to give sense of respect to the customers.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/399/051406429 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 16 Oct 2014 08:10 |
| Last Modified: | 10 Nov 2021 07:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149805 |
Preview |
Text
skripsi.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |