Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang).

P. Sianipar, Octy (2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Nest Coffee merupakan bisnis makanan dan minuman yang berlokasi di JL. Kapten Tendean no.68 A . Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan, minuman dan jasa menjadi sangat kompleks. Produk makanan cepat saji restoran dan cafe sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya. Melihat kondisi pelayanan di Nest Coffee kurang maksimal, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan Nest Coffee, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan menentukan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Nest Coffee. Metode yang digunakan yaitu metode Servqual (Service Quality). Metode ini untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni – Juli 2014. Penelitian ini dilakukan di Nest Coffee kota Jombang. Kuesioner disebarkan kepada 95 responden Nest Coffee dengan teknik non probabilistik sampling dengan metode acidental sampling. Hasil analisis menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah (X1.1), atribut ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan atribut ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3).

English Abstract

Nest Coffee is a food and beverage business located at JL. A captain Tendean no.68. Lifestyle of the people of the need for a product such as food, beverages and services become very complex. Products fast food restaurant and cafe was selected urban communities because of practicality. Seeing the conditions of service in the Nest Coffee less than the maximum, so that consumers are not satisfied with the service Nest Coffee, therefore research on service quality to customer satisfaction. This study aims to determine the level of quality of service to consumers and to determine the attributes that most affect the quality of service in the Nest Coffee. The method used in this research is SERVQUAL (Service Quality) method. This method used to identify and prioritize customer satisfaction. Dimensions used in this study are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study was conducted in June-July 2014, research was conducted in the city of Jombang Nest Coffee. The questionnaire distributed to 95 respondents Nest Coffee by non-probabilistic sampling technique with accidental sampling method. The results of the analysis using SERVQUAL method in this study indicates that the main priority of the attributes that consumers get in on the main quadrant (quadrant I), includes the attribute availability of support facilities (toilets, wifi, live music, trash (X1.1), the attribute availability large parking area (x1.2), responsiveness of employees in helping customers (X3.2), and attributes of the employee responsiveness to apologize when something goes wrong (X3.3).

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FTP/2014/375/051406237
Uncontrolled Keywords: Consumer Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL, Slovin,-Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servqual, Slovin
Subjects: 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions: Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 14 Oct 2014 09:49
Last Modified: 13 Sep 2022 01:44
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149780
[thumbnail of Octy P. Sianipar.pdf] Text
Octy P. Sianipar.pdf

Download (4MB)

Actions (login required)

View Item View Item