Mirasaputri, Indah Maharani (2014) Analisis Kategori Kualitas Fisik dan Layanan pada Produk Cake in Jar dengan Menggunakan Metode Kano (Studi kasus pada Café Bunchbead, Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pertumbuhan Usaha Kecil Menengah (UKM) khususnya café di Kota Malang sangat melaju pesat beberapa tahun terakhir. Pesatnya pertumbuhan café disebabkan oleh gaya hidup masyarakat yang semakin membutuhkan tempat bersosialisasi. Seiring dengan semakin banyaknya café yang bermunculan, persaingan pun menjadi semakin ketat sehingga sangat penting untuk melakukan pengkategorian atribut produk dan mengetahui indikasi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan agar dapat memperbaiki kualitas produk yang belum optimal. Setelah itu diharapkan kepuasan pelanggan menjadi meningkat. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode Kano. Dimensi yang digunakan adalah Reliability, Responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, features, conformance, serviceability, aesthetics. Pada studi kasus yang sudah ada sebelumnya model kano biasa digunakan hanya untuk menguji fisik atau service saja. Pada penelitian ini, fisik dan service akan digabungkan untuk mengetahui seberapa baik fisik dan jasa pada produk mampu memuaskan kebutuhan pelanggan di café Bunchbead. Berdasarkan hasil penelitian, atribut produk cake in jar yang masuk dalam kategori must be yaitu tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran, hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan), karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan, kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistik), penataan bahan (rapi, bersih, menarik), dan rasa sesuai standar resep. Atribut yang masuk dalam kategori one dimensional yaitu karyawan mencatat pesanan dengan benar, karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan, karyawan selalu bersikap sopan, keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan memberi daftar menu tanpa diminta, pengetahuan karyawan terhadap produk baik, terdapat karyawan yang standby jika diperlukan serta karyawan berpakaian seragam dan rapi. Atribut yang masuk dalam kategori attractive yaitu variasi tambahan jenis cake in jar. Atribut yang masuk dalam kategori indifferent yaitu karyawan memilihkan tempat duduk, pencantuman informasi nilai kandungan gizi, dan kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup café). Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan selalu bersikap sopan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Pihak cafe Bunchbead harus menghindari karyawan memilihkan tempat duduk, karena hal tersebut membuat pelanggan tidak nyaman. Usulan untuk penelitian selanjutnya yaitu menambahkan metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk.
English Abstract
Growth of Small and Medium Enterprises (SMEs) in particular café in Malang move rapidly in recent years. The rapid growth has been caused by society’s lifestyle who need a place to socialize. Along with the increasing number of cafés has been popping up, compete increase fiercely therefore important to categorize the product attributes and/or determine indications of customer satisfaction and dissatisfaction in order to improve the product quality that not optimal. Here after, the customer satisfaction is expected to be increased. The method was used in this study, the method of Kano. The dimensions was used Reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, features, conformance, serviceability, aesthetics. In the case study of a pre-existing models of canoes has been used only for physical test or service. In this study, physical and service will be combine to determine how well the physical and service on products capable to satisfy the needs of customers in the café Bunchbead. Based on the results, attributes cake in a jar that included in category of must be are no errors during the process of payment, hygienitas processes and products (kitchen environment, equipment, employees), employees provide solutions when something goes wrong order, speed and responsiveness of employees, orders are delivered in accordance with the ordered by customers, employees quickly respond when called upon, the availability of product components (consumers do not get the desired product runs out of stock because of logistics), the arrangement of material (neat, clean, attractive), and taste according to the standard recipe. Attributes that included in the category of onedimensional are employees take orders properly, employees hear and receive customer complaints, employees always be polite, hospitality employees (communication, smile, eye contact), the employee gives a list of the menu without being asked, good product knowledge of the employees, there are employees who standby if needed and employee uses a uniforms and neatly dressed. Attribute that included in the category of attractive is additional variation in the type of cake jar. Attributes that included in the category of indifferent are employees choose a seat, the inclusion of the value of nutrient content information, and discipline (accuracy hours open / close the café). There are 4 attributes the improvement priorities that hospitality employees (communication, smile, eye contact), always be polite employees, employees take orders correctly, the order delivered in accordance with the orders by the customer. Parties of cafe Bunchbead should avoid employee pick a seat. Because it makes customers feel uncomfortable. For further, recomendation is given to the research is usage of additional method to determine the level of customer satisfaction to the product.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/370/051406232 |
| Uncontrolled Keywords: | Categories, Kano Method, Physical, Priority and Services,-Fisik, Kategori, Layanan, Metode Kano, dan Prioritas |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 13 Oct 2014 14:10 |
| Last Modified: | 30 Nov 2021 07:05 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149775 |
Preview |
Text
daftar_isi.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lembar_Pengesahan.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
Lembar_Persetujuan.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
skripsi_lengkap.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |