Nuryani, Ayu Rahma Putri (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Ria Djenaka Coffee House & Resto merupakan bisnis makanan dan minuman yang berlokasi di JL. Bandung No. 5 Malang. Semakin banyaknya restoran yang berkembang, maka semakin ketat pula persaingan antar restoran satu dengan restoran yang lainnya. Untuk mampu bersaing dalam bisnis restoran dibutuhkan pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Melihat kondisi pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap karyawan ada yang kurang ramah terhadap konsumen, penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan Ria Djenaka Coffee House & Resto, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan menentukan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto. Berdasarkan tujuan tersebut diharapkan bisa meningkatkan kepuasan konsumen dan menjadi evaluasi bagi 8 Ria Djenaka Coffee House & Resto, sehingga dapat bersaing dengan bisnis sejenis lainnya. Metode yang digunakan adalah metode Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian ini menggunakan 99 konsumen sebagai responden. Hasil analisa dengan metode Servqual dapat dilihat bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan (X1.2), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (X3.2), kelezatan menu yang disajikan (X3.3), dan tempat parkir yang cukup luas (X5.5).
English Abstract
Ria Djenaka Coffee House & Resto is a food and beverage business located at JL. Bandung No. 5 Malang. An increasing the number of restaurants, making the competition between the restaurant with other restaurants increasingly stringent. Seeing the conditions of service in the Ria Djenaka Coffee House & Resto less than the maximum, so that consumers are not satisfied with the service from Ria Djenaka Coffee House & Resto, therefore need a research on service quality to customer satisfaction. This study aims to determine the level of quality of service to consumers and to determine the attributes that most affect the quality of service at Ria Djenaka Coffee House & Resto. The method used in this study is SERVQUAL (Service Quality). This method used to identify and prioritize customer satisfaction. Dimensions used in this study, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The study was conducted in May-June 2014. This research was conducted in Ria Djenaka Coffee House and Resto Malang. The questionnaire distributed to 99 respondents Ria Djenaka Coffee House & Resto by purposive sampling technique. 10 The results of the analysis using SERVQUAL method in this study indicates that the main priority of consumers is attributes that get in on the main quadrant (quadrant I). The main quadrant (quadrant I), including the speed attribute in the service and presentation (X1.1), the accuracy of the menu that is served with the order (x1.2), employees to be polite and friendly to the consumer (X3.2), the delights of the menu presented (X3.3), and the parking lot is quite large (X5.5).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/333/051405008 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 26 Aug 2014 07:13 |
| Last Modified: | 11 Mar 2022 04:51 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149734 |
Preview |
Text
Skripsi_fix_jadi_satu_A5_untuk_CD.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |