Pradini Norma Julia (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Malibu Steak ‘N’ Pizza (Cabang Terusan Kawi) Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan menjadi isu yang dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Selama ini, pihak Malibu Steak ‘N’ Pizza belum mengetahui apakah standar yang telah diterapkan telah sesuai dengan keinginan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut yang mempengaruhi daya tarik Malibu Steak ‘N’ Pizza terhadap kunjungan konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Metode IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap karyawan. Metode CSI berguna untuk mengetahui kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran. Jumlah responden yang digunakan adalah 100 responden. Dari hasil penelitian diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yang berada dalam kuadran I, yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan, karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan karyawan memberikan penjelasan tentang menu yang ditawarkan. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran I perlu lebih ditingkatkan dan dilakukan evaluasi tiap bulan agar mengetahui keinginan dari karyawan dan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya dan sudah memuaskan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah atribut yang memiliki prioritas rendah dan kuadran IV adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi kinerja restoran sudah sangat baik. Pada kuadran III dan IV diperoleh atribut yang secara umum sudah memuaskan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh diperoleh nilai CSI sebesar 0,76. Nilai CSI terletak di rentang 0,66-0,80 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria “Puas”.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/297/051404718 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 18 Aug 2014 08:49 |
| Last Modified: | 09 Nov 2021 06:59 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149694 |
Preview |
Text
SKRIPSI_NORMA_JULIA_PRADINI_115100309111002.pdf Download (9MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |