Fajriyah Nindya Nur (2014) Analisis Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual pada Restoran X di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Menurut data dari jumlah wajib pajak kota Malang terdapat peningkatan jumlah restoran dan café pada tahun 2012 ke 2013 dari 671 menjadi 703 jumlah restoran dan café. Semakin banyaknya jumlah restoran atau café yang ada, berdampak buruk pada omset penjualan restoran X karena mengalami penurunan hingga 30%. Selain penurunan omset, restoran ini juga dikeluhkan oleh konsumen karena waktu pelayanan makanan dan minuman yang lama. Informasi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menjadi penting bagi pihak restoran X untuk mengetahui atribut apa saja yang akan ditingkatkan demi keberhasilan pelayanan dari restoran X. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode Fuzzy Servqual. Dengan menggunakan metode Servqual, dimensi yang digunakan adalah realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Penilaian persepsi dan harapan pada Servqual akan menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat subyektif dan seringkali bias. Subyektifitas yang timbul dalam pengisian kuesioner akan dihilangkan dengan menggunakan metode Fuzzy. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan dimensi Servqual yang menjadi perhatian konsumen adalah dimensi empathy (empati) karena konsumen merasa tidak puas dengan upaya karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen atau minimnya kepedulian dari restoran. Atribut yang perlu dilakukan prioritas utama adalah karyawan yang tanggap dalam memberikan daftar pemilihan menu, kelengkapan meja (sendok, garpu, pisau, dan tisu) yang tersedia, kondisi restoran dan fasilitas pendukung (ruang meeting, toilet, dan musholah) yang nyaman dan bersih, dan karyawan yang selalu siap dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Usulan perbaikan yang perlu dilakukan oleh restoran X adalah memberikan pelatihan atau briefing untuk memberikan motivasi kerja. Menambahkan fasilitas tambahan seperti game board untuk menambah kenyamanan konsumen. Usulan yang bias diberikan untuk penelitian berikutnya yaitu memberikan batasan pada nilai Gap servqual agar lebih jelas dalam menentukan penilaian kepuasan pelayanan apakah termasuk kategori puas atau tidak puas
English Abstract
According to the data of the number of tax payers Malang there is an increasing number of restaurants and cafés in 2012 to 2013 from 671 into 703 the number of restaurants and cafes. Increasing number of restaurant or café, have a negative impact on sales turnover of X restaurant due to 30% decline. In addition to a decrease in turnover in the X restaurant , this restaurant also complained by consumers about the tardliness of serving food and beverage. Information on the quality of service to customer satisfaction becomes important for the X restaurant to determine what attributes will be increased for the success of the X restaurant service. The method used for measuring customer satisfaction in this study are Servqual and Fuzzy method. By using Servqual method, the dimensions used are realibility, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Assessment of perception and expectation on Servqual will produce an assessment of the persons criteria are subjective and often biased. Subjectivity that arise in the questionnaire will be eliminated by using Fuzzy. Based on the research results, obtained dimensions servqual consumer concern is the dimension of empathy because consumers are not satisfied with the employees efforts in meeting the needs of consumers or lack of awareness of the restaurant. Attributes that will be the main prioritized is the employee’s responsiveness in providing the list of menu selections, completeness table (spoon, fork, knife, and wipes) are available, the condition of the restaurant and supporting facilities (meeting room, restrooms, and musholah) were comfortable and clean, and employees who are always ready to meet the needs of consumers. Proposed improvements that need to be done by the X restaurant is giving training or briefing to give motivation to the top job. Add additional facilities such as board games to make the consumer more comfortable. The proposal will be available for subsequent research that imposes limits on the value of Gap servqual for clarity in determining whether service satisfaction ratings category are satisfied or not.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/276/051404349 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 14 Aug 2014 13:34 |
| Last Modified: | 09 Nov 2021 06:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149671 |
Preview |
Text
1._COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
2._HALAMAN_JUDUL.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
3._LEMBAR_PERSETUJUAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
4._LEMBAR_PENGESAHAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
5._RIWAYAT_HIDUP.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
6._LEMBAR_PERUNTUKAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
8._RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
7._KEASLIAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
9._KATA_PENGANTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
10._Daftar_Isi,_Tabel,_Gambar,_Lampiran.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_2.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_3.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_4.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_5.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |