Mauliddiya Rizkiyatul (2014) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual Di Kafe Lai-Lai. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja karyawan dengan harapan yang diinginkan konsumen. Pengukuran kualitas layanan dilakukan di Kafe Lai-Lai di Jl. Arjuna No. 36 Malang. Kondisi pelayanan pada kafe ini kurang maksimal antara lain banyaknya antrian pelanggan. Berdasarkan masalah tersebut maka diperlukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan Kafe Lai-Lai yaitu kombinasi metode fuzzy-servqual. Tahap awal melakukan perhitungan nilai fuzzifikasi dan defuzzifikasi. Kemudian menentukan nilai gap antara persepsi dan harapan konsumen yang didapatkan dari nilai defuzzifikasi. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa memiliki gap yang bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nilai gap terbesar antara lain karyawan mampu mendengarkan dan menerima masukan dari konsumen dengan sikap positif (-0,41), karyawan melakukan transaksi dengan cepat (-0,39), barang-barang pribadi konsumen terjamin keamanannya (-0,32), karyawan menyajikan pesanan dengan cepat (-0,68) dan jumlah tempat duduk yang memadai (-0,90). Keseluruhan hasil disarankan kepada Kafe Lai-Lai agar melakukan perbaikan pelayanan terhadap jasa yang diberikan. Perbaikan mengacu pada nilai-nilai ketidakpuasan tertinggi pada masing-masing dimensi. Apabila perbaikan telah dilakukan tidak menutup kemungkinan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
English Abstract
Consumer satisfaction is the pleasure or disappointment feelings of consumer which is the comparison’s result of the employees’s performance perception with the hope that consumers want. Measuring the quality of services performed in Lai-Lai Café on Arjuna Street 36 Malang. The service’s condition at the cafe is in minimum rate, such as customer queues. Based on these problems it is necessary to evaluate the quality of services provided. Measurements were taken to determine the level of service quality to customer satisfaction and the attributes which being the priority in the improvement of the service’s quality. The method which is used in the measurement of service quality Lai-Lai cafe is a combination fuzzy-servqual methods. The early step is calculating the value of fuzzification and defuzzification. The next step is determines the gap between perception and expectation of consumers obtained from the defuzzification value. Service quality dimensions which is used are tangible (direct evidence), reliability, responsiveness, assurance and empathy. Based on conducted research, it’s showed that the attributes’s dimensions of service quality has a negative gap. This suggests that consumers do not feel satisfied with the quality of services. The largest gap between employee are ability to listen and receive a feedback from customer (-0.41), ability to transact quickly (-0,39), ability to secure the customer personal belonging (-0.32), ability to serve the order quickly (-0.68) and ability to provide seat adequately (-0.90). Overall the results suggested that Lai-Lai cafe have to make good service in order to rendered services. Repair refers to the highest dissatisfaction values of each dimension. If the repair has been done it is possible to improve the quality of service and customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/274/051404347 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 14 Aug 2014 13:43 |
| Last Modified: | 09 Nov 2021 06:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149669 |
Actions (login required)
 |
View Item |