Paramita, MeryanaSantya (2014) Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Dan Six Sigma (Studi Kasus Pada “Restoran Dahlia” Pasuruan). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan dalam industri jasa di Indonesia semakin ketat. Salah satu penyedia jasa pelayanan untuk makan dan minum adalah Restoran Dahlia yang berada di area wisata Taman Nasional Bromo Tengger Semeru. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan “Restoran Dahlia” Hotel Bromo Cottages Pasuruan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual (Service Quality) dan six sigma. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah atau sedang mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran minimal satu kali, baik laki-laki maupun perempuan, yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan. Teknik pengambilan sampel dilakukan menggunakan non probabilistik sampling dengan metode acidental sampling. Dimensi yang digunakan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian serta atribut yang digunakan sebanyak 20 atribut. Pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi oleh 240 responden. Hasil pengolahan data dengan metode servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada hasil perhitungan terlihat bahwa terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Hasil pengolahan data dengan metode six sigma, nilai sigma berdasarkan atribut yaitu rata-rata pada level sigma 3,16 dan berdasarkan dimensi yaitu rata-rata pada level sigma 3,04 jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut A3 (kesesuaian kualitas produk dan jasa terhadap harga yang ditetapkan). Berdasarkan penilaian, atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material, metode, mesin serta modal/uang.
English Abstract
Competition in the service industry in Indonesia more strict. One of the service providers for eat and drink is Dahlia Restaurant located in the tourist area of Bromo Tengger Semeru National Park. The purpose of this research is to assess the level of customer satisfaction with service quality and to determine the attributes to be a priority in the improvement of service quality "Dahlia Restaurant" Bromo Cottages Hotel Pasuruan. The method in this research is servqual (Service Quality) and six sigma. Respondents were consumers who have or are consuming food and drinks in a restaurant at least one time, both men and women, which is considered capable of give an assessment of service quality variables. The sampling technique was performed using a non-probability sampling with sampling acidental method. The dimensions used are tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and attributes that are used by 20 attributes. In this research using questionnaires completed by 240 respondents. The results of servqual methods showed that the quality of service at the restaurant is not meeting the needs and desires of consumers. In the results of calculating can be seen that there are several attributes that need to be improved. The results of the sigma method, sigma value attribute which is an average level of 3.16 sigma and sigma value dimensions which is an average level of 3.04 sigma, so it can be concluded that the sigma levels reached are still far from the target of 6 sigma so it needs to be improved. The attributes priority is the improvement of attribute A3 (the suitability of the quality of products and services to the price set). Based on the assessment of the attributes have the largest negative gap value and has a very small sigma values that need to be improved in terms of man, material, method, machinery and capital / money.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/144/051402823 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 21 May 2014 11:55 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 06:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149528 |
Preview |
Text
SKRIPSI_MERYANA_SANTYA_(105100301111030).pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |