HamidaYuliaPutri (2008) Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen : studi kasus di Restoran Boyong Kalegan Yogyakarta. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Restoran Boyong Kalegan merupakan salah satu restoran dengan konsep restoran terapung, yaitu restoran yang didirikan diatas air/ kolam di kota Yogyakarta. Konsep restoran yang unik, fasilitas hiburan, dan variasi makanan/minuman yang disajikan merupakan keunggulan pelayanan yang diberikan untuk menghadapi persaingan dalam usaha sejenis. Mengingat bisnis restoran saat ini bergeser dari sekedar menyediakan menu hidangan untuk dijual menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar konsumen dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi pelanggan dalam menikmati hidangan. Konsep kualitas pelayanan ( service quality ) bertumpu pada upaya memuaskan keinginan/permintaan pelanggan berdasarkan harapan mereka. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen serta mengetahui penyebab apabila terjadi kesenjangan atas kualitas pelayanan. Selain itu untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Boyong Kalegan Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Boyong Kalegan Yogyakarta pada bulan Juli 2007 sampai Agustus 2007. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 72 responden. Variabel yang diukur pada penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ). Perhitungan analisis kualitas pelayanan menggunakan importance performance analysis, analisis kepuasan konsumen menggunakan metode servqual, dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen digunakan diagram kartesius. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan bukti fisik mampu memenuhi kepuasan konsumen dengan nilai kepuasan sebesar 0,186. Sedangkan kualitas pelayanan daya tanggap (-0,135); keandalan (-0,095); empati (-0,074); dan jaminan (- 0,037) dianggap belum mampu memenuhi kepuasan konsumen. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah ketanggapan membantu pelanggan (93,02%); ketepatan penghitungan nota (90,00%); menjaga kelengkapan tissue dan tusuk gigi di meja (88,60%); pengetahuan memberikan informasi tentang menu (87,26%); ketepatan melayani pesanan (85,71%); intonasi dan emosi dalam berkomunikasi (84,49%); kesabaran dan ketelatenan melayani pelanggan (82,39); keramahan karyawan (79,87%); lingkungan yang aman dan nyaman (78,95%); kecepatan pelayanan dan penyajian (76,71%); kemampuan karyawan merespon keluhan (76,33%); serta kemampuan dan ketanggapan membantu memilih pesanan (73,33%).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2008/9/050800278 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 13 Feb 2008 09:40 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 07:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/148083 |
Preview |
Text
050800278.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |