Kualitas Pelayanan Di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang

LauraSukmawati (2008) Kualitas Pelayanan Di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas atau mutu pelayanan menjadi tuntunan penting dalam situasi persaingan baik di tingkat global, nasional, industri dan perusahaan. Hal yang harus diperhatikan dalam sebuah pelayanan adalah kemampuan manajemen perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Pihak manajemen pengelola Rumah Makan Wong Solo seringkali memiliki persepsi yang sempit tentang kualitas jasa pelayanan, misalnya penekanan berlebihan pada penyediaan sarana bangunan yang mewah serta makanan dan minuman yang lezat, tetapi mengabaikan aspek atau atribut lainnya seperti keramahan, kesopanan serta kecepatan pelayanan. Berdasarkan wawancara dan observasi lapangan diperoleh bahwa kendala yang dialami oleh Rumah Makan Wong Solo pelayanannya adalah lambatnya dalam proses penyajian. Selain itu tidak adanya pembaharuan tentang pengukuran kepuasan pelanggan yang secara kontinyu dari waktu ke waktu, hal tersebut dikarenakan Rumah Makan Wong Solo tidak pernah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sehingga mengakibatkan Rumah Makan Wong Solo tidak dapat mengetahui perubahan tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Oleh karena itu diperlukan penelitian tentang kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Wong Solo Malang. Metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah Metode Servqual, karena metode ini mendasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. Kuisioner disebarkan kepada 76 konsumen yang pernah berkunjung dan makan di Rumah Makan Wong Solo Malang dalam satu bulan terakhir, dengan menggunakan variabel: tangible (tampilan fisik) , reliability (kehandalan) , responsiveness (daya tanggap) , assurance (jaminan) dan empaty (empati). Hasil penelitian menunjukkan hasil bahwa Malang sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan selama ini. Hal ini bisa dibuktikan dengan nilai rata-rata persentase tingkat kesesuaian kualitas pelayanan sebesar 1.09196 %. Atribut-atribut yang akan menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan di Rumah Makan Wong Solo yaitu tampilan fisik karyawan, tampilan fisik fasilitas pendukung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FTP/2008/139/050802090
Subjects: 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions: Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian
Depositing User: Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id
Date Deposited: 11 Aug 2008 10:26
Last Modified: 21 Oct 2021 05:46
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/147907
[thumbnail of 050802090.pdf]
Preview
Text
050802090.pdf

Download (2MB) | Preview

Actions (login required)

View Item View Item