Ramadhan, PrayogoKesuma (2011) Implementasi Metode Servqual dan Lean Sigma Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pengunjung. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan pengunjung merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha, khususnya usaha di bidang pariwisata. Banyak objek wisata yang saat ini mulai menciptakan pelayanan-pelayanan baru yang sekiranya akan dibutuhkan dan disenangi oleh pengunjungnya. Pelayanan-pelayanan tersebut bisa berupa pelayanan karyawan kepada pengunjung ataupun dengan adanya bentuk fasilitas fisik. Tujuan akhir dari pelayanan tersebut adalah kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan antara servqual dan lean sigma . Langkah awal penelitian dilakukan penyebaran kuesioner servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung objek wisata petik apel Kusuma Agrowisata. Kepuasan tersebut didapatkan dari perhitungan nilai gap antara kepuasan dan kepentingan. Selanjutnya variabel kuesioner yang memiliki nilai gap terbesar akan menjadi fokus perbaikan dalam lean sigma . Selanjutnya dilakukan analisis waste apa saja yang terjadi selama proses pelayanan variabel tersebut, analisis ini dilakukan untu mempermudah dalam pemberian bobot dan frekuensi kejadian waste dalam perhitungan CTQ. Perhitungan CTQ dilakukan untuk mengetahui waste apa yang paling mempengaruhi proses pelayanan variabel tersebut. Dalam penelitian ini juga dilakukan perhitungan nilai sigma proses pelayanan tersebut, nilai sigma ini dapat dijadikan patokan nilai sigma sebelum perbaikan. Setelah didapatkan waste apa saja yang paling berpengaruh, kemudian melakukan analisis a kar permasalahan dari waste tersebut dengan penggambaran diagram RCA. Akar permasalahan waste terpilih selanjutnya digunakan untuk bahan pertimbangan pemberian ranking dalam FMEA. Dari FMEA didapatkan fokus perbaikan akar permasalahan dari waste yang paling berpengaruh, kemudian diberikan solusi perbaikan dari akar permasalahan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap terbesar terdapat pada variabel ke-20, pada variabel inilah dilakukan analisis waste . Hasil analisis waste dan perhitungan CTQ diketahui waste yang paling berpengaruh adalah waste unnecessary motion, back log of work queues, dan waiting for the next step . Perhitungan nilai sigma dari proses pelayanan variabel ke-20 menunjukkan nilai 3,9 σ. Hasil Analisis akar permasalahan waste dan juga hasil FMEA didapatkan akar permasalahan dari waste unnecessary motion adalah kejadian mengambil welcome drink yang tidak dingin di gudang , waste back log of work queues adalah jumlah mobil wisata terbatas , dan waste waiting for the next step adalah tidak ada fasilitas untuk mencuci dan mengupas buah langsung saat berkeliling kebun. Akar pemasalahan tersebut yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Kusuma Agrowisata..
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2011/374/ 051103762 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 15 Feb 2012 11:44 |
| Last Modified: | 15 Feb 2012 11:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/140890 |
Actions (login required)
 |
View Item |