Meidita, Yusrini (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan pada E-commerce Shopee. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Shopee merupakan salah satu e-commerce termuda yang berkembang dengan pesat dalam pasar jual beli online. Marketplace berbasis mobile ini meraih 1,5 juta transaksi dalam waktu 24 jam pada bulan juni 2018 lalu yang merupakan rekor baru bagi marketplace e-commerce di Indonesia. Namun dengan strategi marketing yakni Strategi Garansi, Gratis Biaya Pengiriman dan Garansi Harga Termurah, masih banyak ulasan dari pengguna Shopee bahwa aplikasi ini masih kurang memuaskan seperti keluhan aplikasi error,pelacakan pesanan yang tidak akurat, fitur pembayaran, dompet Shopeepay dan gambar produk yang sering tidak muncul. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk melihat pengaruh kualitas layanan yang telah diberikan oleh Shopee dalam memengaruhi kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini ialah para konsumen yang pernah melakukan pembelian produk pada Shopee. Model yang digunakan dalam penelitian ini mengadaptasi model dari Kasim Abdullah yang memiliki lima dimensi pada Service Quality yakni Ease of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance yang berpengaruh terhadap Trust, Word of Mouth dan Intention. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dengan teknik quota sampling. Penelitian ini diuji menggunakan PLS-SEM dan mengevaluasi model dengan menggunakan Measurement Model dan Structural Model untuk mengetahui kualitas dan pengaruh signifikan terhadap antar konstrak yang telah dihipotesiskan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi Service Quality terdapat dua dimensi yakni Ease of Use dan Layout yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction. Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap Trust dan Intention namun tidak berpengaruh terhadap word-of mouth.Trust berpengaruh terhadap Word-of Mouth namun tidak berpengaruh secara positif terhadap Intention, dan terakhir word-of mouth berpengaruh positif terhadap Intention.
English Abstract
Shopee is one of the youngest e-commerce that is growing rapidly in the online buying and selling market. This mobile apps marketplace earned 1.5 million transactions within 24 hours on June 2018 which is a new record for the ecommerce marketplace in Indonesia. However by having the marketing strategy are Warranty strategy, Free Shipping and Cheapest Price Guarantee, there are still many reviews from users taht this application is still less satisfactory such as application error complaints, inaccurate order tracking, payment features, Shopeepay wallets and product images that often do not appear. This study aims to determine the quality of service in affecting customer satisfaction, trust and loyalty to Shopee. Respondents in this study are consumers who have made purchases of products at Shopee. The model used in this study adapted the model of Kasim Abdullah who has five dimensions on Service Quality namely Ease of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance that affect the Trust, Word of Mouth and Intention. This study used a sample of 100 respondents with quota sampling technique. This study was tested using PLS-SEM and evaluated the model by using Measurement Model and Structural Model to know the quality and significant influence to the constituents that have been hypothesized. From the results of the study showed that from the five dimensions of Service Quality there are two dimensions of Ease of Use and Layout that does not significantly affect Satisfaction. Satisfaction positively affects Trust and Intention but does not affect word-of mouth.Trust affects Word-of-mouth but does not positively affect Intention, and last word-of mouth positively affects Intention.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2018/440/051807600 |
| Uncontrolled Keywords: | Shopee, Service Quality, PLS-SEM, Word-of Mouth, Intention, Trust. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.872 Telemarketing and direct marketing |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 26 Nov 2018 04:03 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 06:52 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/14046 |
Preview |
Text
Nama Yusrini Meidita.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |