Pasya, MRaghdianAntomi (2015) Evaluasi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan “Waroeng Steak And Shake” Di Kotamalang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Research study was conducted at the “waroeng steak and shake”, located in the Soekarno-Hatta Malang. Research was conducted from July 1th to September 29th 2014. The purpose of this research was to investigate the effect of service quality on customer satisfaction. 100 consumers were obtained by accidental sampling method. Primary data were collected from instructured quesionairre, whereas secondary data were gathered the restaurant and other related sources. The result of the analysis shows that service quality it’s scale with independent variable are tangible (X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4) and empathy (X5) influence significant on the satisfaction customer’s, that variables analized used multiple linier regression and R2 = 0,553, it’s mean that of independent variables togethers influence customer’s satisfaction as number 55,3 percent and 44,7 percent customer’s satisfaction influence of others variables. The dominant factor’s influence to customer’s satifaction are reliability (X2).
English Abstract
Penelitian ini dilaksanakan pada rumah makan waroeng steak and shake cabang malang pada tanggal 1 Juli sampai dengan 29 September 2014, yang bertujuan untuk mengetahui, (1) pengaruh kualitas jasa pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen rumah makan waroeng steak and shake cabang Malang. (2) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rumah makan waroeng steak and shake cabang Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan pegambilan data menggunakan kuisioner yang khusus dilakukan peneliti bertempat di Jln. Soekarno-Hatta no.14 Malang yang dimulai dari tanggal 12 Juli sampai dengan 1 September 2014. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Untuk analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan menggunakan program komputer SPSS versi 20.00. Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi seluruh perusahaan jasa untuk menang dalam persaingan yang ketat antar perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang sama. Pelanggan sekarang lebih kritis terhadap pelayanan yang diberikan sehingga kualitas pelayanan harus terus-menerus di tingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Analisis kualitas pelayanan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan keunggulan kompetitif karena mampu menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut menjadi loyal. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga variabel-variabel kualitas pelayanan seperti bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati harus dikembangkan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen yang diukur dengan variabelvariabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap 6 (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel-variabel tersebut dianalisis dengan regresi linier berganda, besarnya pengaruh secara bersama-sama dapat diketahui dari nilai koefisien determinan (R2), dimana nilai R2 sebesar 0,553, artinya variabel- variabel bukti nyata (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 55,3 persen dan 44,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain, uji parsial menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel keandalan (X2), sedangkan variabel-variabel bukti nyata (X1), jaminan (X3) daya tanggap (X4) dan empati (X5) kurang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Menentukan variable independen yang paling berpengaruh terhadap variable Y, dapat dilakukan dengan membandingkan koefesien regresi (β) antara variable yang satu dengan yang lain. Variabel independen yang paling dominan pengaruhnya terhadap variable Y adalah variable yang memiliki koefesien regresi yang paling besar. Berdasarkan pada tabel 4.22 tersebut, variable empati (X2) sebesar 0,359 adalah variable yang memiliki koefesien regresi yang paling besar. Artinya, variable kepuasan pelanggan (Y) lebih banyak dipengaruhi oleh variabel keandalan (X2) daripada variabel lain seperti : bukti fisik (X1), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5). Hasil ini menunjukkan bahwa jaminan (X2) merupakan variabel yang perlu diperhatikan, karena terbukti mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (bukti fisik), reability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) berpengaruh secara simultan, maupun berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Cabang Malang. Berdasarkan dari hasil uji regresi berganda dapat dijelaskan bahwa variabel reability (keandalan) berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai koefisiensi paling besar diantara bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dengan demikian pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Cabang Malang merasa puas dengan ketepatan waktu pelayanan dari karyawan, keakuratan pencatatan produk, keandalan penyampaian produk dan kepedulian karyawan terhadap permasalahan yang di hadapi oleh pelangga.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2015/58/ 0051502500 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 31 Mar 2015 09:17 |
| Last Modified: | 31 Mar 2015 09:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/137645 |
Actions (login required)
 |
View Item |