Septian, Nur (2014) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Kredit Pinjaman Modal Usaha Peternakan Unggas Pt. Panin Bank Tbk Cabang Nganjuk. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelaksanaan penelitian dilatar belakangi oleh Bank merupakan salah satu fasilitas yang dapat memberikan kemudahan bagi para nasabahnya untuk melakukan suatu kegiatan yang berhubungan dengan keuangan. Persaingan antar bank satu dengan bank yang lain juga disebabkan karena semakin banykanya perusahaan-perusahaan yang melakukan bisnis yang dapat bergantung dengan keuangan bank atau dengan kata lain antara perusahaan yang didirikan dengan bank memiliki suatu hubungan di bidang keuangan perusahaan. Perusahaan akan melakukan suatu pinjaman dengan nominal uang yang tidak sedikit, dan tidak menutup kemungkinan bahwa keuntungan bank adalah didapat dari bunga pinjaman bank yang diberikan kepada perusahaan tersebut, sehingga sedapat mungkin suatu bank bisa mempertahankan jumlah nasabah yang melakukan kegiatan pada bank yang bersangkutan. Kualitas pelayanan berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-variabel ke dalam kepuasan. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan nasabah, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada suatu bisnis perbankan, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak negatif akan muncul terhadap citra bank yang bersa ngkutan. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan, kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan dan pemahaman kebutuhan. Peluang yang dimiliki oleh Panin Bank untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya adalah sistem pinjaman yang mudah kepada nasabah. Tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan nasabah dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman modal usaha peternakan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 2 Mei 2014 sampai dengan 2 Juni 2014 di Panin Bank cabang Nganjuk. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja atau disebut dengan purposive methode dengan berbagai pertimbangan karena kredit usaha yang diberikan mulai dari peternakan skala rakyat dengan jumlah ternak mulai dari unggas adalah dengan persyaratan kepemilikan minimal 1000 ekor unggas, sehingga peternak rakyat dapat memanfaatkan kredit usaha untuk memajukan usahnya dan dengan angsuran yang sesuai dengan pinjaman yang diterima serta suku bunga yang rendah. Metode yang digunakan adalah survey terhadap nasabah “Panin Bank“. Metode survey adalah pengambilan data menggunakan kuisioner sebagai alat bantu dalam pengambilan data primer yang diambil dari responden, serta penentuan responden dilakukan dengan Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, jadi populasi yang digunakan sebagai penelitian adalah 72 responden peternakan unggas, kemudian dilanjutkan dengan analisa data menggunakan regresi berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa bahwa terbentuk 3 faktor baru dari hasil analisis faktor, tiga faktor tersebut berupa nama baru dengan identifikasi yang mewakili dari item variabel yang terbentuk diantaranya adalah “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, sedangkan hasil analisis regresi menjabarkan bahwa “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, pekerjaan, pendidikan, jumlah pinjaman, jumlah angsuran dan jenis usaha berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 87%. “Indeks pelayanan nasabah” dengan nilai beta koefisien sebesar 0,638 berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas di PaninBank, “Indeks respon karyawan terhadap nasabah” dengan nilai beta koefisien sebesar 0,101 berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas, pekerjaan dengan nilai beta koefisien sebesar 0,107 berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah, dan Jenis Usaha dengan nilai beta koefisien sebesar 0,118 berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kesimpulannya Tingkat kepuasan nasabah di Panin Bank jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas berdasarkan jumlah frekuensi nasabah yang melakukan kredit pinjaman lebih dari dua kali pinjaman, kinerja PaninBank sudah sesuai dengan harapan nasabah, tidak ada komplain dari nasabah, adanya rekomendasi positif dari nasabah yang sudah melakukan peminjaman dan peningkatan jumlah pinjaman nasabah dan “Indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, pekerjaan dan jenis usaha berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas di PaninBank. Saran dari hasil pelaksanaan bahwa Perlu ditambahkan jumlah pegawai untuk sales officer (SO) agar proses pinjaman kredit modal usaha peternakan unggas mampu di proses dengan cepat terutama dalam melayani nasabah yang meminjam lebih dari lima kali
English Abstract
This study was conducted in Panin Bank Nganjuk. The purpose of this study were to acknowledge the customer satisfaction in Panin Bank. Ltd. Co. and to acknowledge the was effect of service quality against customer satisfaction Panin Bank Ltd. Co. The method used was survey to customers in age range 30th until 60th years old of poultry farmer, entreupreneur, employee, and civil servant using a questionnaire as a tool and a live interview. Data were collected from 2nd May 2014 until 1st June 2014 in Panin bank. Sampling technique used was probability sampling techniques by combining the method of purposive sampling and quota sampling. The variables used in this study were the “customer understanding”, “customer service”, “employee responses to the customer”, and “customer knowledge”. Reliability and validity test were used to measure whether the data in the test was valid and consistent. Data analysis was performed by multiple linear regression and factorial test. The results obtained was the customer satisfaction in PaninBank to the credit services business loans based on their poultry farm PaninBank performance in accordance with the expectations of the customer so that the customer approached very satisfied and tend to settle, the existence of a positive recommendation from other customers who did credit loans in advance so that customers tend to be satisfied and approached very satisfied, an increase in the nominal amount of the loan that was submitted by customers who have already done the loan so that customers tend to be satisfied, the customer makes pnjaman credit more than once so that customers tend to be satisfied and there are no customer complaints submitted to the PaninBank, customers are quite satisfied and tend satisfied. Attention employees to customers, reliability of service that the employee and the type of business PaninBank positive effect on customer satisfaction credit services business loans poultry farms in PaninBank while the speed of serving employees and job negatively affect customer satisfaction credit services business loans poultry farm in Panin Bank .
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2014/279/051408305 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 24 Dec 2014 11:06 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 04:59 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/137262 |
Preview |
Text
SKRIPSI_Nur_Septian_(0910550060).pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |