IrmaDennaCynthiaAnggarsari (2008) Kondisi kualitas pelayanan dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan susu segar : Studi Kasus di Perusahaan Susu Segar Anugerah Desa Ngadirejo Kediri. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian dilakukan pada tanggal 5 Maret 2008 sampai dengan 5 April 2008 yang berlokasi di Perusahaan Susu Segar Anugerah Desa Ngadirejo Kediri. Tujuan penelitian adalah : pertama , menjelaskan implikasi variabel kualitas pelayanan (keandalan,tampilan fisik, ketanggapan, jaminan dan empati) secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan Perusahaan Susu Segar Anugerah Desa Ngadirejo Kediri, kedua variabel (keandalan,tampilan fisik, ketanggapan, jaminan dan empati) mana yang paling berimplikasi terhadap loyalitas pelanggan Perusahaan Susu Segar Anugerah Desa Ngadirejo Kediri. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode survei. Pengambilan sampel secara accidental sampling . Data yang dikumpulkan memakai instrumen berupa kuesioner, sedangkan analisis data yang dilakukan mencakup analisis regresi berganda, uji F, uji t dan analisis faktor dengan menggunakan program komputer SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan susu segar yang diukur dengan variabel – variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan (X3), tampilan fisik (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu segar, variabel tersebut dianalisis dengan regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = - 0,261 + 0,160 X1 + 0,216 X2 + 0,235 X3 + 0,363 X4 +0,095 X5, besarnya pengaruh secara bersama – sama dapat diketahui dari koefisien determinannya (R2) sebesar 0,862 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan,tampilan fisik, ketanggapan, jaminan dan empati) hanya dapat menjelaskan keragaman loyalitas pelanggan susu segar 86,2%, sedangkan sisanya sebesar 13,89% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian. Uji parsial menunjukkan kualitas pelayanan (tampilan fisik, ketanggapan dan jaminan) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu segar, sedangkan variabel kualitas pelayanan (kendalan dan empati) secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu segar. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas pelayanan secara bersama – sama terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan susu segar. Kontribusi kualitas pelayanan dalam menjelaskan keragaman loyalitas adalah 86,2%, (2) Pengaruh secara parsial yang signifikan berasal dari ketanggapan, tampilan fisik dan jaminan. Persoalan utama pada kualitas pelayanan adalah kesesuaian harapan, pelayanan, perhatian pada saran dan penanganan kepada pelanggan susu segar anugerah. Saran lebih meningkatkan kualitas pelayanan (keandalan dan empati) karena tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu segar. Dengan cara menangani antrian dengan baik, jangan membuat pelanggan menunggu dan memberikan barang yang sesuai dengan pesanan pelanggan. Kualitas pelayanan (ketanggapan, jaminan dan tampilan fisika) perlu dipertahankan karena mempengaruhi loyalitas pelanggan susu segar.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2008/126/050802474 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 29 Aug 2008 10:37 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 12:18 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/136218 |
Preview |
Text
050802474.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |