Ali, Muhammad Ridwan (2018) Customer Service Mobile Dalam Pelayanan Publik Perusahaan Moda Transportasi Kereta Api Pada Masa Angkutan Lebaran 2018 ( Studi kualitatif pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan publik pada sebuah perusahaan bidang jasa harus tetap dijaga agar pelanggan yang menggunakan jasa dari perusahaan tersebut akan tetap berlanjut menggunakan jasa dari perusahaan itu. Salah satu perusahaan yang memperhatikan pelayanan publik kepada pelanggannya adalah PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Pengguna jasa kereta api dari tahun ketahun terus meningkat peminatnya tidak terkecuali pada saat musim libur lebaran. Jasa angkutan kereta api dijadikan pilihan transportasi oleh sebagian besar masyarakat untuk pulang kekampung halaman. Dengan meningkatnya pengguna jasa kereta api pada saat musim libur lebaran 2018, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta membuat kebijakan untuk menjaga kualitas pelayanan publik yang diberikan dengan cara menambah petugas customer service mobile. Penambahan petugas customer service mobile diharapkan dapat menjaga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada saat musim mudik lebaran agar tetap prima. Maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Strategi manajemen pelayanan prima yang dilakukan oleh petugas Customer service mobile PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta kepada para pengguna jasa kereta api pada masa angkutan lebaran. Metode penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam dan juga observasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta sudah memaksimalkan pelayanan prima pada saat masa angkutan lebaran 2018. Bahkan penambahan petugas Customer service mobile ini juga menjadi bagian dari upaya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta untuk mewujudkan pelayanan prima.
English Abstract
The public service at afield service company must remain preserved so that customers who use the services of this company will still continue to use the services of the company. One of the companies that pay attention to public service to its customers is PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Service users train from year to year increasing especially at the time of the lebaran holiday season. Railway transport services become an option by most people to come back to their hometown. With the increased of rail service users at the time of the lebaran holiday season 2018, PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta make a policy to maintain the quality of public services by adding more mobile customer service officers. The addition of a mobile customer service officers are expected to maintain the service given to customers at the time of the holiday season lebaran to stay excellence. Hence this research aims to analyze the Management Strategy of Service Excellent by the mobile Customer service officers PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta to the users of the services of railway transport during the Idul fitri holiday. The method of this research used descriptive, data collection techniques with in-depth interviews and also observations. The results of this research show that PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta is to maximize the excellent service in the transport idul fitri 2018. Even the addition of the customer service mobile is also a part of an effort to PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta to realize the excellent service.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2018/783/051810533 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Customer Service Mobile, dan Perusahaan jasa public service, Customer Service, and Mobile service companies |
| Subjects: | 300 Social sciences > 385 Railroad transportation > 385.2 Activities and services > 385.26 Activities and services of terminals and stations > 385.262 Passenger services |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 14 Feb 2019 06:44 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 05:02 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13308 |
Preview |
Text
Muhammad Ridwan Ali.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |