Zerlinda, GittaAyu (2016) Studi Pengembangan Kualitas Jasa Pelayanan Ekowisata Menggunakan Metode Servqual Dalam Upaya Peningkatan Jumlah Pengunjung Ekowisata Sabila Farm, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yog. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pergeseran minat wisatawan ke wisata berbasis alam menciptakan sebuah konsep wisata berwawasan lingkungan, yaitu ekowisata. Ekowisata dapat menjadi peluang bagi keberlanjutan usaha pertanian dan diversifikasi produk agribisnis. Dalam perkembangan ekowisata di Indonesia, tercipta persaingan antar pengelola untuk menarik minat wisatawan. Oleh karena itu, Sabila Farm sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ekowisata dengan menggabungkan usaha pertanian, edukasi, konservasi, dan wisata harus melakukan upaya pengembangan kualitas jasa pelayanan ekowisata. Karakteristik jasa ekowisata yang tidak dapat dilihat dan diraba memungkinkan terjadinya kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan oleh pengunjung. Terjadinya kesenjangan ini menimbulkan keluhan dari pengunjung, seperti fasilitas yang kurang memadai dan pelayanan yang kurang maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pengunjung terhadap kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm, penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, dan prioritas pengembangan kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm. Metode analisis kesenjangan yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) dengan lima analisis gap, yaitu knowledge gap (kesenjangan antara persepsi pengelola terhadap harapan pengunjung dan harapan pengunjung), standards gap (kesenjangan antara persepsi pengelola dan spesifikasi kualitas jasa), delivery gap (kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa), communication gap (kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal), dan perception and expectation gap (kesenjangan antara persepsi dan harapan pengunjung). Penyebab terjadinya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap kualitas jasa diketahui melalui analisis gap 1-4 (knowledge gap, standards gap, delivery gap, dan communication gap), sehingga 6 dapat diketahui langkah pengembangan yang tepat untuk kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm. Kesenjangan tersebut terjadi pada 20 variabel kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm. Variabel yang memiliki nilai gap ternegatif adalah tempat parkir, yaitu -1,08. Dari total responden yang berjumlah 102 orang pengunjung, sebanyak 69,6% belum merasa puas, sedangkan 30,4% merasa puas terhadap kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm. Penyebab terjadinya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm adalah perbedaan persepsi antara pengelola dan pengunjung terhadap harapan pengunjung mengenai kualitas jasa pelayanan, adanya overlap tugas yang dimiliki oleh staf sehingga menyebabkan konsentrasi dalam pelayanan berkurang, belum adanya standar kualitas jasa pelayanan yang baku pada semua variabel kualitas jasa pelayanan, dan ketidaksesuaian antara promosi dan penyampaian jasa yang dilakukan oleh Ekowisata Sabila Farm. Prioritas pengembangan kualitas jasa pelayanan Ekowisata Sabila Farm antara lain peningkatan kualitas tempat parkir agar lebih luas dan memadai, perbaikan fasilitas (mushola, toilet, dll), peningkatan keamanan fasilitas dan peralatan wisata, penambahan unsur edukasi, budaya, dan konservasi dalam kegiatan wisata, serta peningkatan kebersihan, menjaga kealamian dan keindahan kawasan wisata Sabila Farm.
English Abstract
The shift of tourist interest to nature-based tourism creates an environmentally sound tourism concept, namely ecotourism. Ecotourism can be an opportunity for the sustainability of agriculture and diversification of agribusiness product. In the development of ecotourism in Indonesia, competition arises among managers to attract tourists. Therefore, Sabila Farm as one of the enterprises engaged in ecotourism by combining agriculture, education, conservation, and tourism must undertake efforts to develop ecotourism service quality. Characteristics of ecotourism services that can not be seen and touched allows the gap between the expected services and services that are perceived by visitors. These disparities cause complaints from visitors, such as inadequate facilities and services are less than the maximum. This study aimed to analyze the gap between expectation and perception of visitors of the quality of Sabila Farm Ecotourism service, the causes of this gap, and the priority development of Sabila Farm Ecotourism service quality. Gap analysis is the Service Quality (Servqual) method with five gap analysis. There are the knowledge gap (the gap between the perception of managers to the expectations of visitors and visitor expectations), standards gap (the gap between the perception of the manager and the service quality specification), delivery gap (the gap between service quality specifications and delivery services), communication gap (the gap between service delivery and external communications), and the perception and expectation gap (the gap between the perceptions and expectations of visitors). The cause of the gap between the perceptions and expectations of visitors to the quality of services known through the analysis gap 1-4 (knowledge gap, gap standards, delivery gap, and the communication gap), so that can know the right steps for the development of Sabila Farm Ecotourism service quality.The results showed that there are gap between the perceptions and expectations of visitors to the quality of Sabila Farm Ecotourism Sservice. The gap occurs in 20 service quality variables Sabila Farm Ecotourism. The variable that has most negative value gap is a parking lot that is -1.08. Of the total respondents amounted to 102 visitors, as many as 69.6% do not feel satisfied, while 30.4% are satisfied with the quality of Sabila Farm Ecotourism service. The cause of the gap between the perceptions and expectations of visitors to the Sabila Farm Ecotourism service quality are difference in perception between the manager and the visitors to the visitors expectations regarding the quality of service, overlapping tasks owned by staff that causing the concentration of the reduced service, there is no standard of quality of service standard on all service quality variables, and the mismatch between the sale and delivery of services performed by Sabila Farm Ecotourism. Development priority of Sabila Farm Ecotourism service quality include improving the quality of the parking lot to make it more comprehensive and adequate, repair facilities (mosque, toilets, etc.), increased security of the facility and equipment travel, adding elements of education, culture, and conservation in tourism activities, as well as improving sanitation, keeping the naturalness and beauty of the Sabila Farm tourism area.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2016/172/ 051604664 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 02 Jun 2016 10:53 |
| Last Modified: | 02 Jun 2016 10:53 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/131147 |
Actions (login required)
 |
View Item |