Eryawan, Hendy (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : studi kasus di Waroeng Steak & Shake Jalan Soekarno Hatta Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan pada Waroeng Steak & Shake jalan Soekarno Hatta Kota Malang pada bulan 15 November sampai dengan 15 Desember 2008, yang bertujuan untuk mengetahui, (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake, (2) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan pengambilan data menggunakan kuisioner. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan, ini dimaksudkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat diganakan sampel, jika syarat sampel dapat terpenuhi. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 70 orang konsumen Waroeng Steak & Shake. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Untuk analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan menggunakan program komputer SPSS versi 16.00. Hasil penelitian di Waroeng Steak & Shake menunjukan bahwa hubungan dan pengaruhnya secara signifikan antara variabel-variabel bukti nyata (X1), keandalan (X2), kesigapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) diperoleh persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 3,888 + 0,353 X1 + 0,346 X2 + 0,294 X3 + 0,247 X4 + 0,219 X5 terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai koefisien konstanta (bo) = 3,888 dan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu X1, X2, X3, X4 dan X5 sebesar 76,3 % dan 23,7 % untuk variabel lain yaitu selera konsumen, jumlah pendapatan konsumen, dan jarak tempat kunjungan dengan tempat tinggal. nilai regresi linier berganda diperoleh nilai signifikasi X1, X2, X3, X4 dan X5 berturut-turut adalah 0,002; 0,000; 0,004; 0,026 dan 0,022 sehingga variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen Y (kepuasan konsumen), tetapi variabel yang lebih berpengaruh adalah variabel bukti nyata (X1), keandalan (X2) karena mempunyai nilai signifikasi lebih kecil dibandingkan variabel kesigapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5). Kesimpulan hasil penelitian ini adalah kualitas jasa pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Malang, kualitas jasa meliputi variabel-variabel antara lain bukti nyata, keandalan, kesigapan, jaminan, empati. Hasil analisis regresi diperoleh bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel bukti nyata, keandalan, kesigapan, jaminan dan empati tetapi variabel yang lebih berpengaruh adalah variabel bukti nyata, keandalan karena mempunyai nilai signifikasi lebih kecil dibandingkan variabel kesigapan, jaminan dan empati.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2009/28/050900776 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 17 Mar 2009 10:49 |
| Last Modified: | 12 Apr 2022 06:55 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/128281 |
Preview |
Text
050900776.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |