Analisis Kualitas Pelayanan Pada Terminal Kedatangan di Bandara Abdulrachman Saleh Menggunakan Metode Servqual Dan AHP

Gati, Mahendra (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Pada Terminal Kedatangan di Bandara Abdulrachman Saleh Menggunakan Metode Servqual Dan AHP. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Bandara Abdurachman Saleh merupakan salah satu pintu masuk menuju Kota Malang. Seiring perkembangan Kota Malang yang semakin maju serta untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam terutama di bidang sarana transportasi, maka perlu ditunjang dengan fasilitas yang baik pula sehingga pelayanan dapat diterima oleh konsumen. Namun pada kondisinya banyak pengguna yang berkomentar bahwa merasa kurang puas terhadap pelayanan pada terminal kedatangan seperti toilet yang kurang bersih, pelayanan pemesanan taksi yang lama dikarenakan jumlah angkutan yang terbatas, dan kecepatan pelayanan pusat informasi yang kurang tanggap. Untuk itu, perlu adanya evaluasi dan peningkatan pada kualitas pelayanan serta menentukan prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur 5 kriteria dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang direalisasikan dalam nilai gap. Penelitian ini menggunakan gap 5 yang digunakan untuk melihat gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan sampling asidental kepada 101 responden yang berisi 30 atribut pertanyaan. Kemudian dilakukan penentuan bobot untuk masing-masing kriteria yang didapatkan dengan membandingkan tingkat kepentingan tiap kriteria yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen. Selanjutnya dilakukan perkalian antara gap yang dihasilkan dari perhitungan dengan metode servqual sebelumnya dengan bobot masingmasing atribut yang didapatkan dari perhitungan menggunakan Metode AHP sebelumnya sehingga diperoleh nilai servqual terbobot. Terdapat 5 atribut yang menunjukkan prioritas perbaikan untuk yang memiliki gap tertinggi, yaitu prioritas pertama untuk perbaikan adalah atribut responsiveness (C4), petugas pelayanan sigap dalam merespon keluhan pelanggan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,2051. Prioritas kedua adalah atribut reliability (B1), waktu tunggu pelayanan pengambilan bagasi (mulai dari pesawat datang hingga penumpang mengambil bagasi) sudah baik dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,1300. Prioritas ketiga adalah atribut emphaty (E5), ketersediaan seluruh petugas di tempat ketika dibutuhkan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,1101. Prioritas keempat adalah atribut tangibles (A1), jumlah baggage conveyor belt sesuai dengan kebutuhan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu - 0,1037. Prioritas kelima adalah atribut tangibles (A5), kondisi toilet yang bersih dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,0826. Selanjutnya, usulan prioritas perbaikan pada atribut pelayanan Terminal Kedatangan Bandara Abdurachman Saleh Malang yang diberikan pada penelitian ini diharapkan dapat diterima dan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai pandangan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada Terminal Kedatangan Bandara Abdulrachman Saleh Malang.

English Abstract

Abdurachman Saleh Airport is one of the entrance to Malang. Along with the advanced development of Malang and to meet the needs of the increasingly diverse society, especially in the field of transportation, it needs to be supported with good facilities so that services can be accepted by consumers. However, many users have commented that they feel less satisfied with services at arrival terminals such as toilets that are less clean, slow taxi due to limited number of transport, and the dexterity of information center is less responsive. Therefore, evaluation and improvement is needed toward the quality of service and to determine the priority of improvement. This research uses servqual method to measure the quality of service quantitatively in the form of questionnaires that measure the 5th criteria of service quality dimension are tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy realized in gap value. This study uses gap 5 which is used to see the gap between the expected service and the service received through the spreading of the questionnaire by using asidental sampling to 101 respondents containing 30 attribute questions. Then do the weighting for each criterion obtained by comparing the level of importance of each criterion obtained from the distribution of questionnaires to the management. Next multiplication is made between the gap generated from the calculation with the previous servqual method with the weight of each attribute obtained from the calculation using the previous AHP method so that the value obtained servqual weighted. There are 5th attributes that indicate the priority of improvement for the highest gap. The first priority for improvement is the attributes of responsiveness (C4), service officers are alert in responding to customer complaints with the weighted servqual value is -0.2051. The second priority is the attribute of reliability (B1), wait service time of baggage luggage (starting from plane coming to passenger take luggage) is good with servqual weighted value is -0.1300. The third priority is the emphaty attribute (E5), the availability of all officers in place when needed with the weighted servqual value of -0.1101. The fourth priority is the attribute tangibles (A1), the number of baggage conveyor belt in accordance with the needs with the servqual weighted value is -0.1037. The fifth priority is the attribute of tangibles (A5), the condition of clean toilet with servqual weighted value is -0,0826. Furthermore, the priority improvement proposal on service attribute of Abdurachman Saleh Airport Arrival Terminal of Malang given in this research is expected to be accepted and considered by the company as a view in service quality improvement at Abdulrachman Saleh Airport Arrival Terminal Malang.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FT/2018/817/051808491
Uncontrolled Keywords: analytical hierarchy process, gap, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan analytical hierarchy process, gap, customer satisfaction, service quality
Subjects: 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 08 Oct 2018 06:40
Last Modified: 17 Jan 2022 06:50
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/12452
[thumbnail of Mahendra Gati.pdf] Text
Mahendra Gati.pdf

Download (4MB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg

Download (16kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg

Download (7kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg

Download (2kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_small] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg

Download (1kB)

Actions (login required)

View Item View Item