Darmawan, NandaAnji (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Penyelesaian Laporan Di Ombudsman Perwakilan Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan publik memiliki ruang lingkup yang sangat luas. Bila diuraikan lebih detail pelayanan publik itu meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan sumberdaya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Sayangnya, pelaksana pelayanan publik tidak sepenuhnya bersih dari penyimpangan, masih ada saja tindak maladministrasi dalam penyelenggaraannya. Selama tahun 2015 lalu tercatat ada sebanyak 351 laporan tindak maladminstrasi yang masuk di Ombudsman Perwakilan Jawa Timur. Total 351 laporan tersebut datang dari setiap masyarakat di Jawa Timur yang merasakan adanya tindak maladministrasi di beberapa instansi pemerintahan maupun instansi non pemerintahan yang berada di bawah naungan BUMN. Selama tahun 2015 tersebut Ombudsman Jawa Timur hanya mampu menyelesaikan sebanyak 275 laporan saja. Berangkat dari masalah tersebut penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Ombudsman Perwakilan Jawa Timur. Penelitian ini ditinjau dari konsep kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Dimana dari kedua konsep ini digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Ombudsman Jawa Timur. Jenis penelitian ini adalah Deskripstif Kuantitatif dan teknik pengambilan data pokok dengan cara penyebaran kuesioner. Tehnik analisis data mengguna teknik analisis regresi sederhana untuk mengatahui apakah ada pengaruh kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan, yang berarti antara kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
English Abstract
Publik service has a very broad scope. When described more detail, public service include education, teaching, occupation, residence, communication dan information, environmental, health, social guarantee, energy, banking, natural resources, tourism, and other strategic sector. But the implementation of public service is not entirely clean dark irregularities, there are still acts of maladministration in implementation. During 2015 there were 351 recorded acts of maladministration incoming reports in east java Ombudsman. 351 report coming from every community in east java who felt an act of maladministration in some government agencies and non-govermental agencies under the auspices of BUMN. During 2015 Ombudsman East Java only able to complete as many as 275 reports. Departing from these problems the study was conducted to determine whether there is influence people’s satisfaction with quality of service in the Ombudsman East Java. This study evaluated from the concept of quality of service and customer satisfication. Which of these two concept are used to measure how influential the quality of service to the satisfaction of people in Ombudsman East Java. Type of research is quantitative and techniques to collect data by distributing questionnaires. Data were analyzed using simple regression analysis to determine whether there is influence people’s satisfaction with quality of service. The results of this study show that the null hypothesis is rejected, which means the quality of service affect the satisfaction of the people.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2017/47/051700832 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 320 Political science (Politics and government) |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 01 Feb 2017 11:29 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 07:18 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/123164 |
Preview |
Text
SKRIPSI_FULL.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
JURNAL_SIAP!!!.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |