Strategi Pt Telkom Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Kantor Plasa Telkom Malang)

Habrianto, SofandiTri (2016) Strategi Pt Telkom Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Kantor Plasa Telkom Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini yang dilakukan atas dasar penerapan strategi oleh perusahaan pemerintah PT. Telkom khususnya pada Plasa Telkom Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Diperlukannya Plasa Telkom sebagai penyedia layanan jasa telekomunikasi yang semakin penting penggunaannya. Dalam pelaksanaannya, timbul permasalahan seperti gangguan layanan maupun jangka waktu pelayanan yang lama. Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis strategi yang digunakan PT.Telkom dalam pelayanan yang ada di Plasa Telkom Malang untuk menangani setiap permasalahan lamanya waktu pelayanan dan gangguan program layanan. Serta mendiskripsikan dan menganalisis standar pelayanan publik dalam peningkatan kualitas layanan dalam peraturan undang-undang. Ditambah lagi dengan mengidentifikasi dan mendiskripsikan faktor pendukung dan penghambat implementasi strategi pelayanan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara, obeservasi, dan dokumentasi, untuk selanjutnya dianalisis dengan model interaktif. Hasil penelitian ini berbentuk strategi-strategi yang telah dibentuk PT.Telkom terdiri dari: 1) Corporate Strategy, dengan memberikan visi, misi dan tujuan strategis; 2) Program Strategy, dengan perbaharuan program layanan yang lebih baik; 3) Resource Support Strategy, dengan melakukan perbedaan jenis pelayanan; 4) Institutional Strategy, dengan mengkhususkan pegawai layanan. Selanjutnya, Standar pelayanan publik dalam peningkatan kualitas terdiri dari: 1) prosedur layanan, dengan inovasi program untuk mempermudah layanan; 2) Waktu layanan, dengan memaksimalkan jangka waktu pegawai dalam pelayan; 3) Biaya pelayanan dengan ikut sertaan badan pemerintah; 4) Produk layanan, dengan inovasi tambahan untuk produk layanan. Faktor pendukung dan penghambat yaitu: 1) faktor pendukung, dengan adanya campur tangan pemerintah; 2) faktor penghambat, dengan adanya pesaing-pesaing dalam jasa telekomunikasi. Saran yang diberikan adalah Plasa Telkom seharusnya lebih memaksimalkan pelayan terhadap publik dengan menggunakan teknologi yang ada. Pelayanan berbasis media online dilihat peneliti sebagai jalan keluar untuk permasalahan lamanya penanggapan gangguan. Dengan memaksimalkan sumber daya manusia dan teknologi media online akan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada publik.

English Abstract

The research was conducted on the basic of the implementation of the strategic by State-Owned Enterprises PT.Telkom especially on Plasa Telkom Malang for increase the quality of public service. Plasa Telkom needed as a provider of telecommunications services is increasingly important to use. In practice, problems arise such as service interruptions and long service period. This type of research that is used in this thesis is descriptive research with qualitative approach. This study purpose to describe and analyze the strategies used by PT.Telkom in service at the Plasa Telkom Malang to handle with any problems the length of service time and interruption service program. And also to describe and analyze the standards of public service in improving the quality of service in the constitution. Also to identify and describe the factors supporting and hindering the implementation of the service strategy. Technique to collect the data using interviews, observation and documentation to analyze the interactive model for further. The results of this study is the strategies that have been formed PT.Telkom consists of: 1) Corporate Strategy to give the vision, mission and strategic goals; 2) Program Strategy with the renewal program for the better service; 3) Resource Support Strategy by doing different types of services; 4) Institutional Strategy with specialized service employees. Furthermore, public service standards in quality improvement consist of: 1) procedures with innovative services to facilitate service program; 2) The service time, by maximizing the term of employees in the service; 3) Cost of services by involving the participating government agencies; 4) The product service, with additional innovations for product service. Enabling and inhibiting factors that is: 1) The enabling factor is in the presence of government interference; 2) inhibiting factors with their competitors in the telecommunications services. The advice given is, Plasa Telkom should be to maximize service to the public by using existing technologies. Service-based online media researchers seen as a way out for the duration of the response interference problems. By maximizing human resources and online media technology will provide better quality of service to the public.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2016/746/ 051609460
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Kustati
Date Deposited:	03 Oct 2016 11:04
Last Modified:	30 May 2022 04:47
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/119103

Text SOFANDI TRI HABRIANTO.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item