Almustafidah, Windi (2016) Pengukuran Kinerja Pelayanan Kesehatan Melalui Metode Balanced Scorecard (Studi Tentang Perspektif Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pengukuran kinerja merupakan langkah penting yang dilakukan oleh organisasi untuk mengetahui capaian kinerja yang telah dilakukan. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang sebagai BLUD, menggunakan Balanced Scorecard sebagai metode pengukuran kinerja dengan ukuran 4 (empat) perspektif yaitu perspektif pelanggan, keuangan, bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Tetapi sebagai organisasi pelayanan publik, perspektif pelanggan menjadi fokus utama dalam pengukuran yang dilakukan dibandingkan perspektif lainnya. Permasalahan dalam penelitian ini antara lain: (1) Bagaimana kinerja pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang melalui metode Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan; dan (2) Bagaimana upaya RSUD Dr. Saiful Anwar Malang dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi lokasi penelitian adalah Kota Malang dan situs penelitian adalah RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Sumber data diperoleh dari informan, dokumen, serta tempat dan peristiwa. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data melalui 4 (empat) tahap yaitu pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengukuran kinerja melalui metode Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik. Indikator yang digunakan dalam pengukuran tersebut adalah pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Pengukuran dari masing-masing indikator tersebut pada tahun 2015 keseluruhan menunjukkan hasil yang baik seperti peningkatan jumlah pasien, peningkatan jumlah kunjungan pasien lama dan pasien baru, hingga tercapainya target IKM dan terselesaikannya semua pengaduan. Namun dalam penelitian ini indikator profitabilitas pelanggan masih belum dapat diukur sesuai dengan data yang dibutuhkan karena keterbatasan penelitian. Selain itu meskipun secara keseluruhan kinerja menunjukkan hasil yang baik, masih terdapat beberapa permasalahan terkait yang harus diperbaiki. Adapun upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang dilakukan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang adalah melalui adanya layanan unggulan, adanya kerjasama, serta pelatihan baik bagi petugas medis, para medis, maupun non medis. Diharapkan dengan adanya upaya-upaya tersebut, maka kualitas pelayanan yang diberikan dapat meningkat yang pada akhirnya juga mempengaruhi kinerja yang dilakukan serta pemberian pelayanan prima kepada masyarakat dapat terpenuhi.
English Abstract
Performance Measurement is an important step that can be done by organization in order to know about performance that already been made. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang as a BLUD, using Balanced Scorecard as the performance measurement methods that use 4 (four) perspectives as measure that is costumers, financial, internal business process, and learning and growth perspective. But as a public service organization, costumers perspective be the main focus within the measurement as compared to another perspective. The problem in this research are: (1) how performance at RSUD Dr. Saiful Anwar Malang’s health services by using Balanced Scorecard methods at the costumers perspective; and (2) how RSUD Dr. Saiful Anwar efforts in order to improve the health services. This research uses descriptive method with qualitative approach. In this research, the research location were in Malang city and the research site is the RSUD Dr. Saiful Anwar Malang Source of data obtained from informants, documents, place and events. Data collected through observation, interview, and documentation. Analysis of data over 4 (four) stages: data collection, data condensation, data display, and drawing or verifying conclusions. The result of this research are indicate that performance measurement by using Balanced Scorecard at the costumer perspective as a whole showed a good result. The indicator that being used in the performance measurement is market share, costumer retention, costumer acquisition, costumer satisfaction, and costumer profitability. Measurements of each indicators in 2015 overall showed a good result such as an increasing the amount of the patients, an increasing the amount of the old and new patients, until IKM targets that has been achieved and complain handling that has been finished (case closed). Unfortunately, costumer profitability indicators in this research not yet can be measured with the required data because of limitation research. In addition, although the overall performance showed good result, there are still several issues concerning that must be repaired. In the other hand, the efforts to improve the health services that has been done by RSUD Dr. Saiful Anwar Malang are excellent service, cooperation, and training for medical, paramedic, and non medical officers. Expected by such efforts, the RSUD Dr. Saiful Anwar Malang’s health services quality can be increased which in turn also affects the performance as well as providing excellent service to the to the people that using the services.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/729/ 051609443 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 28 Sep 2016 15:28 |
| Last Modified: | 28 Sep 2016 15:28 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/119084 |
Actions (login required)
 |
View Item |