Permatasari, AlisaCahya (2016) Penguatan Budaya Organisasi “INTAN” (Inovativ, Nilai Moral, Terampil, Adi Layanan, Nuansa Citra) dalam Mewujudkan Service Excellent (Pelayanan Prima) Studi pada PT Pegadaian Cabang Malang Kota. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Service excellent atau pelayanan prima merupakan suatu bentuk keharusan bagi setiap organisasi dalam memberikan pelayanan kepada setiap konsumen. Pelayanan prima menghasilkan rasa puas untuk setiap konsumen, sehingga kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas konsumen untuk selalu menggunakan produk maupun jasa organisasi tersebut. Tidak terkecuali PT Pegadaian Cabang Kota Malang. Dalam mewujudkan pelayanan prima tersebut, PT Pegadaian Cabang Kota Malang melakukan penguatan budaya organisasi INTAN yang telah ada sejak PT Pegadaian berdiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penguatan budaya organisasi INTAN dalam mewujudkan Servic Excellent (Pelayanan Prima) di PT Pegadaian khususnya cabang kota Malang. Penelitian ini memfokuskan pada penguatan budaya organisasi INTAN, bentuk pelayanan prima yang diwujudkan melalui penguatan tersebut, serta faktor yang mendukung keberhasilan penguatan budaya organisasi INTAN. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penguatan budaya organisasi INTAN dapat tercipta dengan menerapkan lima nilai penguatan budaya organisasi, yaitu kepemimpinan, proses perekrutan, sistem imbalan, peraturan dan kebijakan, serta pelatihan dan pengembangan. Dari penguatan budaya organisasi tersebut terciptalah budaya organisasi INTAN yang kuat. Adapun bentuk pelayanan prima yang diwujudkan melalui penguatan budaya organisasi INTAN adalah kecepatan, ketepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta memberikan kenyamanan ketika melakukan proses transaksi maupun kenyamanan lingkungan kantor ketika sedang menunggu antrian. Beberapa faktor yang menjadi pendukung keberhasilan dari penguatan budaya organisasi INTAN adalah adanya komitmen pegawai yang selalu solid, komunikasi yang baik antar para pegawai, serta motivasi pegawai yang selalu terjaga. Saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah untuk lebih meningkatkan kesadaran sumber daya manusia intern agar lebih meningkatkan penguatan budaya organisasi INTAN dalam mewujudkan pelayanan prima di PT Pegadaian Cabang Kota Malang. Selain itu, penambahan bentuk penghargaan yang lebih beragam agar dapat meningkatkan kualitas kinerja pegawai juga menjadi saran peneliti untuk dapat memperkuat budaya organisasi INTAN.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/668/051609016 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 30 Sep 2016 18:24 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 11:43 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/119016 |
Preview |
Text
ALISA_CAHYA_PERMATASARI_115030100111110.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |