Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP) Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Tugu Artha Malang).

Harum, JunRachmawati (2015) Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP) Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Tugu Artha Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan (X) terhadap Kepuasan (Y1); (2) pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan (X) terhadap Loyalitas (Y2); (3) pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (Y2). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan nasabah di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Tugu Artha Malang. Teknik Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: (1) variabel MHP secara signifikan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,573 dan kontribusi determinasi sebesar 32,8% ; (2) variabel MHP secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,730 dan kontribusi determinasi sebesar 53,2% ; (3) variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,593 dan kontribusi determinasi sebesar 35,2%. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan BPR Tugu Artha Malang mampu mempertahankan dan meningkatkan penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan agar dapat membuat nasabah merasa puas dan kemudian berdampak pada loyalitas nasabah BPR.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2016/163/051604402
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	29 Jun 2016 09:35
Last Modified:	29 Jun 2016 09:35
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118454

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item