Rohmansyah (2016) Kualitas Pelayanan Untuk Mewujudkan Pelayanan Prima (Studi Pada Pt. Telkom Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis Upaya BUMN dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan untuk Mewujudkan Pelayanan Prima di PT. Telkom Kota Malang. Pentingnya BUMN dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat telah menjadi tuntutan bagi BUMN selain untuk mendapatkan keuntungan. Dalam menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan BUMN oleh PT. Telkom Kota Malang penelitian ini menggunakan teori pelayanan prima dan indikator pelayanan prima yaitu kepuasan pelanggan, fleksibilitas produk, efektif dan efisien, kualitas yang baik dan waktu (waktu proses). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sumber data yang di gunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan juga dokumentasi. Analisis data menggunakan Miles,Huberman,& Saldana (2014) yaitu pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis data dari dua rumusan masalah yang ditetapkan, maka didapat hasil, antara lain : Dari aspek kepuasan pelanggan PT. Telkom selalu berupaya memberika kepuasaan maksimal kepada pelanggan,hal ini diwujudkan dengan memberikan layanan yang terbaik, nyaman, produk berkualitas dan harga yang bersaing kepada pelanggan, dari aspek Fleksibilitas Produk diwujudkan oleh PT. Telkom dengan memberikan produk yang multifungsi satu untuk beberapa layanan, dari aspek efektif dan efisien PT. Telkom Kota Malang dengan mengedakan survey kebutuhan pelanggan terlebih dahulu sebelum menawarkan produknya dan bekerja sama dengan pihak ketiga dalam pengadaan tenaga kerja atau merekrut tenaga kerja outsourcing dan menyampaian informasi melalui media cetak dan online, dari aspek kualitas yang baik Telkom memberikan produk dan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan dan dari waktu (waktu proses). Telkom mempercepat respon dan layanan kebutuhan dan keluhan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dilihat dari kelima aspek indikator pelayanan prima yaitu kepuasan pelanggan, fleksibilitas produk, efektif dan efisien, kualitas yang baik dan waktu (waktu proses). Dari keliama indikator tersebut PT. Telkom telah mewujudkan pelayanan prima kepada semua pelanggan meskipun masih ada beberapa kendala seperti masih banyaknya keluahan pealnggan dan masih rendahnya pengetahuan terhadap pentingnya pelayanan prima. Adapun yang menajdi faktor pendukung dalam penelitian ini yaitu dukungan pimpinan sebagai pendukung utama dalam penerapan prinsip layanan prima di Telkom Kota Malang dan Komitmen bersama dari semua aktor perusahaan terhadap penerapan layanan prima. Adapun yang menjadi faktor penghambat yaitu kurangnya pemahaman karyawan akan indikator pelayanan prima karena keterbatasan pemahaman karyawan dan tidak adanya reward and punishment bagi karyawan yang tidak melaksanakan nilainilai layanan prima
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/1226/051703302 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Sugiantoro |
| Date Deposited: | 18 Apr 2017 14:52 |
| Last Modified: | 18 Apr 2017 14:52 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118362 |
Actions (login required)
 |
View Item |