Putra, DhionGama (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi baik jasa, manusia, proses dan lainya sehingga memiliki nilai yang lebih dan berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, kenyamanan, jaminan dan saran prasarana yang tersedia. Kualitas pelayanan ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yaitu masyarakat. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan menjadi fokus utama dalam upaya untuk mencari pengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan prosedur pengumpulan data survei. Lokasi penelitian dilakukan di dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan nilai tolenrasi 10%, sehingga didapatkan 95 sampel dari 985 populasi di wilayah dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer melalui kuesioner. Uji yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik meliputi normalitas, linearitas, heteroskedatisitas, dan multikolinearitas, uji analisis korelasi meliputi korelasi sederhana, korelasi berganda dan korelasi parsial, uji analisis regresi meliputi regresi linier berganda dan koefisien determinasi, uji hipotesis meliputi uji simultan dan uji parsial. Hipotesis yang diajukan adalah adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa dari kelima variabel yang terdiri bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan kepuasan masyarakat. Dari uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,867 yang artinya 86,7% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) sedangkan sisanya sebesar 13,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/859/051509156 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 17 Dec 2015 09:26 |
| Last Modified: | 17 Dec 2015 09:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117962 |
Actions (login required)
 |
View Item |