Azhari, MuhamadIqbal (2015) Pengaruh Customer Exerience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada pelanggan KFC Kawi Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Ketatnya persaingan bisnis dalam bidang kuliner menjadikan pebisnis untuk selalu berinovasi agar tetap terus menarik pelanggan. Saat ini makan dan minum tidak hanya menjadi kebutuhan biologis untuk mengatasi lapar, tetapi menjadi bagian dari hobi dan sarana penghilang stres. Memberikan pengalaman konsumsi dengan Cara menyajikan produk yang unik serta dengan pelayanan yang sesuai gaya hidup dan hobi pelanggan akan secara otomatis tersimpan dalam memori pelanggan. KFC merupakan salah satu restoran waralaba yang selalu berinovasi dan memberikan pengalaman bagi pelanggannya, sehingga KFC dapat bertahan hingga saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari Customer Experience terhadap Kepuasan pelanggan; (2) mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari Cusromer Exerience terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) mengetahui dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah berkunjung dan melakukan transaksi di KFC Kawi Malang. Sedangkan kuesioner dibagikan kepada 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa (1) Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien (β) 0,674 dan p-value 0,000 (˂0,05); (2) Customer Experience berpengaruh signifikan terhada loyalitas pelanggan dengan koefisien (β) 0,288 dan p-value 0,003 (˂0,05); (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien (β) 0,493 dan p-value 0,000 (˂0,05). Oleh karena itu, KFC harus menjaga dan meningkatkan pelayanan, kualitas produk, dan kondisi gerai. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan semakin meningkat.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/831/051509128 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 18 Dec 2015 11:10 |
| Last Modified: | 18 Dec 2015 11:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117930 |
Actions (login required)
 |
View Item |