Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Indrianingsih, Farucha (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Persaingan bisnis kuliner di Indonesia menjadikan banyak kompetitor untuk berusaha bersaing dalam meningkatkan layanan pada Kedai, Kafe, atau Mini Resto, hal ini dipengaruhi oleh banyaknya pesaing dengan memberikan layanan terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z), mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan pelanggan dari Kedai Kober Mie Setan di Kota Malang dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara langsung di Kedai Kober Mie Setan Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2015/726/051508115
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	24 Nov 2015 11:01
Last Modified:	22 Aug 2022 03:25
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117811

Text FARUCHA INDRIANINGSIH.pdf Download (8MB)

Actions (login required)

View Item