Khoirista, Afrinda (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada pelanggan FedEx Express Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) secara simultan dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunkan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 116 responden yang telah menggunakan jasa FedEx Express Surabaya sebanyak minimal 2 kali selama 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan reliabilitas) dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh varibael kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas di dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada variable reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000)<α=0,05. Sedangkan variable tangible (X1) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t(0,000)>α=0,05.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/360/051505162 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 01 Oct 2015 14:09 |
| Last Modified: | 12 Jan 2022 01:51 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117405 |
Preview |
Text
SKRIPSI LENGKAP.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |