Romadhon, Rohmat (2014) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan.Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 102 orang responden yang merupakan Pelanggan AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 17,23 sedangkan Ftabel sebesar 2.31 (Fhitung > Ftabel) dengan tingkat signifikansi 0,000 (P < 0,05). Terdapat3 variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, yaitu variabel Bukti Fisik dengan taraf signifikan 0,013, variabel Jaminan dengan taraf signifikan 0,025, variabel Empati dengan taraf signifikan 0,015. Sedangkan dua variabel lain yaitu variabel Keandalan dan Daya Tanggap berpengaruh tidak signifikan dengan taraf signifikan masing-masing yaitu 0,119 dan 0,139. Dari kelima variabel bebas, yaitu variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, variabel Bukti Fisik mempunyai nilai beta tertinggi yaitu 0,215 dibandingkan dengan variabel lain. Hal ini berarti bahwa variabel Bukti Fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.Kesimpulan dari penelitian ini, variabel yang berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Oleh karena itu, disarankan AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang dalam memberikan pelayanan hendaknya lebih memperhatikan pada variabel Bukti fisik tetapi juga tidak melupakan variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, hal ini dilakukan agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/834/051501789 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Samsul Arifin |
| Date Deposited: | 02 Mar 2015 14:57 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 23:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116984 |
Preview |
Text
SKRIPSI.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |