Hapsari, AnnisaMirandha (2014) Pengaruh Excellent Service terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan, (Survei pada pelanggan Pizza Hut Malang Town Square),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Excellent Service terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) pengaruh Excellent Service terhadap Loyalitas Pelanggan; dan (3) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan pelanggan Pizza Hut Malang Town Square. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik puposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menyebar kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: (1) variabel excellent service (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,806 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (2) variabel excellent service (X) berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,212 dan tingkat signifikansi 0,119 (p>0,05); (3) variabel kepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,341 dan tingkat signifikansi 0,013 (p<0,05). Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak Pizza Hut, lebih meningkatkan pelayanan kapada konsumen yang nantinya diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat lebih loyal atau dengan merekomendasikan orang lain untuk datang ke outlet Pizza Hut Matos.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/815/051501173 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 17 Feb 2015 11:47 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 23:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116964 |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_TABEL&DAFTAR_GAMBAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
orisinalitas.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar_Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Nisa-RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Tabel_Penelitian_Terdahulu.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |