Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan Jambuluwuk Batu Resort, Kota Batu)

Sihaloho, Molden Elrado Halomoan (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan Jambuluwuk Batu Resort, Kota Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tujuan dalam Penelitian ini adalah 1). Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. 2). Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan. 3). Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. 4). Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan. 5). Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. 6) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas. 7). Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Lokasi penelitian di Jambuluwuk Batu Resort Jalan Trunojoyo No.99 Songgokerto Kota Batu.Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini adalah variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan. Variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepercayaan. Variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas. Variabel Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepercayaan. Variabel Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas. Variabel Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas. Variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan.

English Abstract

The objective in this study is 1). Identify and explain the effect of Service Quality on Satisfaction. 2). Identify and explain the effect of Service Quality onTrust. 3). Identify and explain the effect of Service Quality on Loyalty. 4). Identify and explain the effect of satisfaction on trust. 5). Identify and explain the effect of satisfaction on loyalty. 6) Know and explain the influence of Trust on Loyalty. 7). Determine the effect of Service Quality on Loyalty mediated through satisfaction and confidence. This type of research is the study explanation (explanatory research). Research location in Jambuluwuk Batu Resort Trunojoyo street Songgokerto 99, Batu City. The population of this study is that customers stay in Jambuluwuk Batu Resort. Sample of 116 respondents were taken using purposive sampling techniques and methods of data collection using questionnaires. Analysis of the data used is descriptive analysis, and path analysis. The results of this study are variable service quality has a significant influence on the satisfaction variables. Variable Quality of Service has a significant effect on trust variables. Variable Quality of Service has a significant effect on loyalty variable. Satisfaction variables have a significant effect on trust variables. Satisfaction variables have a significant influence on the loyalty variable. Variable Trust has a significant effect on loyalty variable. Variable Quality of Service has a significant influence on loyalty mediated through satisfaction and confidence. It can be concluded that the Service Quality Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty has a significant influence.

Other obstract

-

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FIA/2014/611/051407470
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan; Quality Service, Satisfaction, Trust and Customer Loyalty
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User: Hasbi
Date Deposited: 06 Nov 2014 13:35
Last Modified: 23 Nov 2021 03:12
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116736
[thumbnail of skripsi_terbaru_2.pdf] Text
skripsi_terbaru_2.pdf

Download (9MB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg

Download (32kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg

Download (13kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg

Download (3kB)
[thumbnail of Thumbnails conversion from text to thumbnail_small] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg

Download (1kB)

Actions (login required)

View Item View Item