Akbar, Robby Nur (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini memiliki latar belakang Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati baik secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi PT. AIA Financial cabang Malang Kota yang beralamatkan di Ruko SBC kav 5-7, JL Soekarno Hatta Malang.Sampel yang digunakan berjumlah 75 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis F dan uji hipotesis t. Hasil analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel-variabel bebas meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan Fhitung sebesar 0.000 (p<0,05). Besarnya kontribusi dari kelima variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap Struktur Keputusan Pembelian adalah 68,8%, sedangkan sisanya 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa secara sendiri-sendiri kelima variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil penelitian ini juga dapat diketahui bahwa variabel Empati (X4) memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) baik secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Saran yang diberikan dari peneliti, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pihak yang berkecimpung di bidang asuransi dan investasi dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
English Abstract
This study has a background of Quality Service affect Costumer Satisfaction. The purpose of this study is to determine and explain the influence of service quality variables which consist of Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, and Emphaty either jointly or individually to the Customer Satisfaction.. This type of study is explanatory research with quantitative approach. Research sites in PT. AIA Financial Malang branch of the city address at Ruko SBC kav 5-7, JL Soekarno Hatta Malang. Samples amounted to 75 respondents who used the sampling technique used was purposive sampling. Methods of data collection used questionnaire. Analysis of the data used is descriptive analysis and multiple linear regression analysis to test the hypothesis F and t tests of hypotheses. The results of multiple linear regression analysis can be seen that the independent variables include Tangible (X1), Realibility (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) affect Costumer Satisfaction (Y). This is indicated by the calculated probability Fvalue for 0,000 (p <0.05). The contribution of the five independent variables together to Costumer Satisfaction is 68,8%, while the remaining 41.2% are affected by other variables that not examined in this study. In this research it is known that independently these five independent variables which includes Tangible (X1), Realibility (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) all have a significant effect on the Costumer Satisfaction (Y). The results also can be seen that the (X4) have a dominant influence on Costumer Satisfaction (Y). The conclusion of this study was there a significant effect between Brand equity variables covering Tangible (X1), Realibility (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) either jointly or individually to Costumer Satisfaction (Y). Advice given from the researchers, is expected to be used as a material consideration which the parties involved in the automotive field in creating a superior brand to make it more effective and efficient in preparing and planning as well as better marketing strategies and targeted in order to improve long-term benefits for the company.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/151/051402756 |
| Uncontrolled Keywords: | Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepuasan Pelanggan; Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Costumer Satisfaction. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 19 May 2014 08:56 |
| Last Modified: | 10 Nov 2021 15:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116235 |
Preview |
Text
1._COVER_SKRIPSI.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |