Febrianingtyas, Media (2014) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Survey Pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Saat ini dunia pemasaran mengalami perkembangan seiring dengan banyaknya referensi produk yang ditawarkan kepada konsumen. Indikasi persaingan yang semakin ketat juga didukung oleh semakin kritisnya konsumen dalam memilih produk yang terbaik. Kondisi tersebut membuat perusahaan merubah strategi pemasarannya dengan tujuan untuk memenangkan persaingan. Strategi yang berdasarkan konsep transactional marketing secara perlahan berubah menjadi strategi dengan konsep relational marketing. Perusahaan tidak hanya berupaya untuk mendapatkan pelanggan baru namun juga berupaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jawa Timur cabang Gedung Inbis Malang secara simultan dan parsial. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan metode survey. Penggunaan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 116 responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan wawancara singkat kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan loyalitas. Secara parsial, variabel keuntungan bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas. Variabel kebenaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan dan loyalitas dan variabel komitmen juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.
English Abstract
The marketing field today experiences the development along with the various product references offered to customer. The Rivalry indication becomes stronger and it is supported by the more critical customer in choosing the best product. The condition forces company to change marketing strategy by purpose of winning the competition. Transactional marketing based strategy slowly change to relational marketing based strategy. Company not only tries to obtain new customer but also to retain the current customer. This research is to know the effect of customer relationship management towards customer’s satisfaction and loyalty of Bank Jawa Timur Inbis Building branch Malang simultaneously and partially. The type of this research is explanatory research by survey method. The sample used is obtained with accidental sampling technique and the total sample is 116 respondents. The data obtained are by spreading questionnaire and short interview to the respondents. The analysis tool used is hypothetical test. The research result shows that variables like mass benefit, commitment, truthfulness, and communication affect the satisfaction and the loyalty simultaneously . partially, the variables like mass benefit significantly affects the satisfaction and loyalty. Commitment significantly affects the satisfactory but not the loyalty. Truthfulness partially affects the satisfaction and loyalty and commitment also significantly affects satisfaction and loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/124/051402530 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 25 Apr 2014 07:55 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 07:05 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116205 |
Preview |
Text
SKRIPSI_LENGKAP.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |