Basith, Abdul (2014) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor yang penting dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan mampua membuat pelanggan menjadi loyal. Pelanggan yang loyal akan berkontribusi memberikan keuntungan yang lebih besar bagi usaha kuliner daripada mencari pelanggan baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan De’Pans Pancake and Waffle. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 orang pelanggan yang lebih dari 2 kali (>2 kali) berkunjung (makan dan minum) ke De’Pans Pancake and Waffle Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan sistematic random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian secaara statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,990 (p>0,05); pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,779 (p>0,05); dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05). Saran-saran untuk tindak lanjut bagi De’Pans Pancake and Waffle agar terus melakukan inovasi pada kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.
English Abstract
Product quality and service quality are the two factors that are important in satisfying customer needs and mampua make a loyal customer. Loyal customers will contribute to provide greater benefits for culinary businesses rather than finding new customers. This study aimed to determine the effect of product quality and service quality on customer satisfaction and customer loyalty DePans Pancake and Waffle. This type of research is explanatory research with quantitative approach. The samples in this study were 112 people customers more than 2 times (> 2 times) been (eating and drinking) Pancake and Waffle DePans to Malang. Sampling technique using systematic random sampling. Methods of data collection using questionnaires. Data analysis using descriptive analysis and path analysis. The test results show that there is a statistically significant relationship between product quality to customer satisfaction is demonstrated with a probability value (sig) of 0.000 (p <0.05), there is a significant influence of service quality on customer satisfaction with the indicated probability value (sig ) of 0.000 (p <0.05), the effect of product quality on customer loyalty is not significant as indicated by a probability value (sig) of 0.990 (p> 0.05); effect of service quality on customer loyalty is not significant as indicated by the probability value (sig) of 0.779 (p> 0.05), and a significant difference between customer satisfaction to customer loyalty which is indicated by a probability value (sig) of 0.000 (p <0,05). Advice for DePans Pancake and Waffle to continue to innovate on product quality and service quality in order to further improve customer satisfaction thus creating customer loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2013/221/051403734 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 08 Jul 2014 08:43 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 02:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115798 |
Preview |
Text
SKRIPSI.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |