Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang).

Carissa, Anatasha Onna (2013) Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Persaingan yang ketat tidak hanya terjadi di kota besar saja melainkan di kota lainnya seperti Kota Malang. Salah satu bidang usaha yang terjadi persaingan cukup ketat adalah bisnis distro. Bandung Sport merupakan salah satu distrodi Kota Malang yang menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan agar tidak beralih ke pesaing dan untuk menjaga eksistensi perusahaan ditengah persaingan yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, dampak serta hambatan dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Bandung Sport. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.Lokasi penelitian di Bandung Sport distro Jl. MT. Haryono 116 Malang. Metode pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu mendeskripsikan penerapan Customer Relationship Management (CRM), program pelanggan, dampak dan hambatan yang dihadapi oleh perusahaan serta menarik kesimpulan dari analisis tersebut. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Bandung Sport melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM) melalui serangkaian proses yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan program Customer Relationship Management (CRM), dan Implementasi Customer Relationship Management (CRM). Tiga tataran CRM yang dilakukan Bandung Sport adalah CRM Strategis dengan melakukan pembagian tugas atau job description yang jelas serta budaya kerja service excellent yaitu Senyum, Sapa, Salam.Pada CRM Operasional dengan melakukan segmentasi pasar yaitu lebih pada kalangan remaja dan adanya otomatisasi layanan yaitu melayani pembelian secara online dan adanya contact center untuk menangani keluhan pelanggan. Serta pada CRM Analitis dengan menggunakan program Fashion Card untuk menyimpan data pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan Bandung Sport sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sudah baik dibuktikan dengan serangakaian proses diatas dan adanya tingkat pembelian kembali mencapai 25% dari total penjualan setiap bulan.

English Abstract

Intense competition not only in big cities but in other cities like Malang. One of the business area which having a pretty tight competition is distro. Bandung Sport is one of distros in Malang that use Customer Relationship Management (CRM) strategy to maintain and enhance customer loyalty so that they will not switch to competitors and to maintain the company's existence in the middle of the competition. The purpose of this study was to determine the process, impact and barriers in implementing Customer Relationship Management (CRM) in Bandung Sport. This research is a descriptive study with a qualitative approach. Research sites in Bandung Sport distro Jl. MT. Haryono 116 Malang. Methods used for data collection is by interview, observation, and documentation. Analysis of the data used is descriptive analysis, which describes the application of Customer Relationship Management (CRM), customer programs, impact and barriers faced by the company and draw conclusions from the analysis. The study says that Bandung Sport pursuing a strategy of Customer Relationship Management (CRM) through a series of processes that collect customer data, customer data analysis and target customer identification, program development Customer Relationship Management (CRM), and Implementation of Customer Relationship Management (CRM). The three CRM levels that done by Bandung Sport are CRM Strategic is the division of labor or perform a clear job description and work culture excellent service which discribe as senyum, sapa, salam. On Operational CRM by segmenting the market more in teenagers and the automation of services that serve a purchase online and the contact center to handle customer complaints. As well as on Analytical CRM using the program Fashion Card to store customer data. The conclusion of this research is the application of Customer Relationship Management (CRM) Bandung Sport undertaken in an effort to increase customer loyalty has been well proved by the above process and the repurchase rate to reach 25% of total sales each month.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2012/629/051407331
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas, Loyalitas Pelanggan, CRM Strategis, CRM Operasional, CRM Analits; Customer Relationship Management (CRM), Loyalty, Customer Loyalty, CRM Strategic, CRM Operational, CRM Analitic
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Hasbi
Date Deposited:	03 Nov 2014 11:07
Last Modified:	13 Dec 2021 15:46
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115746

	Text SKRIPSI_ANATASHA ONNA CARISSA.pdf Download (3MB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (32kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (13kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (3kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)

Actions (login required)

View Item