Utami, RaniSaputeri (2012) Variabel-variabel dalam Relationship Marketing dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Bank Mandiri cabang Basuki Rahmat Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di industri perbankan guna memperoleh loyalitas nasabah. Cukup banyaknya bank-bank di Indonesia membuat Bank Mandiri cabang Basuki Rahmat Surabaya perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru guna menjaga nasabahnya untuk tetap loyal bahkan menambah jumlah nasabahnya khususnya dalam hal pelayanan ATM Mandiri. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan variabel-variabel yang membentuk Relationship Marketing , yaitu Kepercayaan (X 1 ), Komitmen (X 2 ), Komunikasi (X 3 ), dan Penanganan Konflik (X 4 ) secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 138 orang responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri cabang Basuki Rahmat Surabaya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis faktor, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan (X 1 ), Komitmen (X 2 ), Komunikasi (X 3 ), dan Penanganan Konflik (X 4 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) dengan nilai F hitung sebesar 40,411 dengan signifikansi F 0,000 (< α 0,05) dan nilai a djusted R square sebesar 0,535. Hal ini berarti kemampuan variabel-variabel Relationship Marketing memberikan kontribusi secara bersama-sama terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 53,5% dan sisanya 46,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan (X 1 ) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah yang ditunjukkan dengan koefisien regresi b sebesar 0,625 dengan nilai t hitung sebesar 6,895 dengan signifikansi 0,000 (<α=0,05). Kesimpulan dari penelitian ini adalah 1). Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Kepercayaan (X 1 ), Komitmen (X 2 ), Komunikasi (X 3 ), dan Penanganan Konflik (X 4 ) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (Y). 2). Variabel Kepercayaan (X 1 ) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah (Y). oleh karena itu, disarankan kepada Bank Mandiri agar dapat mempertahankan serta meningkatkan Kepercayaan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/512/051203601 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Oct 2012 12:41 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 14:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115640 |
Preview |
Text
051203601.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |