Ahniah, Nur Maulida (2018) Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Omah Sehat Catering Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Teknologi informasi pada era ini telah mengalami perkembangan yang pesat dan berhasil memunculkan e-marketing dalam dunia bisnis. Berkembangnya strategi pemasaran melalui internet membuat e-marketing memiliki semakin banyak peminat sehingga persaingan antarperusahaan pun semakin meningkat. Akan tetapi, penerapan e-marketing meminimalkan atau bahkan meniadakan interaksi face-to-face antara perusahaan dan konsumen. Tanpa adanya interaksi dan komunikasi langsung dengan konsumen, kualitas pelayanan pada media sosial (e-service quality) menjadi jalan bagi perusahaan untuk menjalin hubungan dengan konsumen. Hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dan konsumen akan mampu menciptakan kepuasan dari konsumen tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen Omah Sehat Catering. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap indikator dari variabel e-service quality. Variabel e-service quality yang digunakan dalam penelitian ini adalah ease of use, reliability, responsiveness, dan trust. Penelitian ini dilakukan di Omah Sehat Catering (OSC) Malang dimulai pada bulan Februari 2018. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis explanatory. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah 42 orang yang ditentukan berdasarkan Tabel Cohen. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, pengisian kuesioner, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik responden dan mengetahui nilai mean, minimum, dan maksimum berdasarkan data yang didapatkan. Analisis SEM-PLS untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen Omah Sehat Catering. Sedangkan Importance-Performance Analysis untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap indikator dari variabel e-service quality. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen OSC dengan besar pengaruhnya 50%. Variabel dari e-service quality yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel responsiveness (β = 0,26 dan p = 0,03), sedangkan variabel reliability memiliki pengaruh yang positif, namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen (β = 0,12 dan p = 0,22). e-Service quality yang ada pada OSC memiliki tingkat kesesuaian sebesar 94,07%. Artinya, terdapat beberapa indikator dari variabel e-service quality yang belum sesuai dengan harapan konsumen, yaitu menu yang dikirimkan sesuai keinginan, pengiriman sesuai jadwal, dan perubahan menu cepat diproses.
English Abstract
Information technology in this era has experienced a rapid development and managed to bring e-marketing in the business world. The development of internet marketing strategy to make e-marketing has more and more enthusiasts so the competition among companies is increasing. However, the implementation of e-marketing minimizes or even eliminates face-to-face interaction between companies and consumers. Without the interaction and direct communication with consumers, the quality of service on social media (e-service quality) becomes the way for companies to establish relationships with consumers. Good relationship that exists between the company and the consumer will be able to create consumer satisfaction. The purpose of this study is to analyze the effect of e-service quality on customer satisfaction Omah Sehat Catering. In addition, this study also aims to analyze consumer perceptions of e-service quality variables’ indicators. The e-service quality variables used in this research are ease of use, reliability, responsiveness, and trust. This research was conducted at Omah Sehat Catering (OSC) Malang from February 2018. The approach used was quantitative with explanatory type. The sampling technique used was convenience sampling with the number of 42 people determined based on the Cohen Table. Data collection was done by interview, filling questionnaire, and documentation. Data analysis used is descriptive statistical analysis to describe the characteristics of respondents and know the mean, minimum, and maximum value based on the data obtained. Analysis of SEM-PLS to analyze the effect of e-service quality on customer satisfaction Omah Sehat Catering. While Importance-Performance Analysis to analyze consumer perceptions of e-service quality variables’ indicators. The results of this study indicate that e-service quality has an effect on consumer satisfaction of OSC with big influence 50%. The most dominant variable of e-service quality in influencing consumer satisfaction is responsiveness variable (β = 0,26 and p = 0,03), while reliability variable have positive influence but not significant to consumer satisfaction (β = 0,12 and p = 0,22). e-Service quality on OSC has a suitability level of 94.07%. This means that there are some indicators of e-service quality variables that have not been in accordance with the expectations of consumers, that are the menu is delivered as desired, delivery on schedule, and changes in menu information are quickly processed.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2018/281/051804318 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 26 Jun 2018 01:38 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 11:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/11556 |
Preview |
Text
Bab 1.pdf Download (208kB) | Preview |
Preview |
Text
Bab 6.pdf Download (190kB) | Preview |
Preview |
Text
Bab 2.pdf Download (575kB) | Preview |
Preview |
Text
Bab 3.pdf Download (241kB) | Preview |
Preview |
Text
Bab 4.pdf Download (727kB) | Preview |
Preview |
Text
Bab 5.pdf Download (783kB) | Preview |
Preview |
Text
Bagian Depan.pdf Download (563kB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar Pustaka.pdf Download (203kB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran.pdf Download (851kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |