Cahyani, NoviTri (2012) Pengaruh Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Dalam Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Lamongan). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik pelayanannya. Karakteristik dalam hal ini disebut juga sebagai sifat, atribut atau dimensi. Dalam lingkup kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi Parasuraman yang umum digunakan, yaitu reability (reabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (bukti fisik) (Parasuraman dalam Tjiptono:2011,437). Dalam mengukur kepuasan pelanggan, setidaknya terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasikan, dan ketidakpuasan pelanggan (Tjiptono:2005,366). Konsep yang dipilih oleh peneliti adalah konsep kelima, yaitu kesediaan untuk merekomendasi. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Lamongan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatory research (penjelasan). Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesner yang disebarkan kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Lamongan sebanyak 97 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan, analisis deskriptif, korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y), dan variabel Jaminan (X4) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh positif terdadap kepuasan nasabah. Jaminan memiliki pengaruh yang paling besar dalam menentukan kepuasan nasabah dengan beta sebesar 0,270. Hal ini berarti apabila perusahaan ingin menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggannya, perusahaan harus mampu meningkatkan pelayanannya melalui sarana yang dapat menunjang peningkatan variabel jaminan seperti keamanan saat bertransaksi, dengan tidak melupakan faktor lain yang juga dapat membantu meningkatkan kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/282/051202557 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 03 Sep 2012 11:15 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 05:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115391 |
Preview |
Text
051202557.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |