Desanti, Melia (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Magetan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan demi menumbuhkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik demi terciptanya kepuasan pelanggan merupakan keinginan bagi semua perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi penentu kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan juga menunjukkan kinerja suatu perusahaan. Pelanggan akan merasa puas apabila perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa dari pelayanan PDAM, cenderung menjadi pelanggan seumur hidup. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik sangatlah penting untuk meningkatkan kepuasan pelangganya. PDAM sebagai perusahaan daerah yang menyediakan kebutuhan air bersih harus memfokuskan perhatian terhadap kualitas palayanannya agar pelanggan merasa puas. Berangkat dari hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh secara simultan maupun parsial antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Magetan. Dan juga mengetahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian penjelasan ( explanatory research ), dengan pengambilan sampel acak sederhana ( simple random sampling ). Populasinya adalah pelanggan PDAM pada 3 unit wilayah pelayanan, yaitu unit I, unit VI, dan unit VII. Dengan jumlah sampel 100 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan penyebaran kuesioner dan juga data sekunder berupa dokumentasi. Analisis data yang dipakai adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang meliputi uji asumsi klasik serta analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS versi 17 for windows. Hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) secara simultan berpengaruh sangat kuat terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dengan nilai R Square sebesar 0,807 yang berarti variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik , keandalan , daya tanggap, jaminan, dan empati memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan sebesar 80,7 % dimana sisanya 19,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdeteksi. Sedangkan secara individu (parsial), kesemua variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dimana semuanya mempunyai pengaruh yang positif yang ditunjukkan dengan nilai koefisien beta yang bernilai positif. Dengan demikian apabila nilai kelima variabel kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Magetan juga meningkat, begitu juga sebaliknya. Variabel dari kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Magetan yaitu variabel daya tanggap dengan nilai koefisien beta 0,238. Hal ini memberikan informasi kepada PDAM bahwa pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan sangat membutuhkan daya tanggap dari karyawan dalam hal kecepatan memberikan pelayanan, penanganan keluhan, kisigapan karyawan membantu pelanggan. Sehingga, kualitas pelayanan kepada pelanggan khususnya variabel daya tanggap ini perlu turus dipertahankan dan ditingkatkan tanpa mengabaikan variabel yang lain.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/167/051201762 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 11 Jun 2012 11:43 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 03:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115266 |
Preview |
Text
051201762.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |