Amalia, Risda (2012) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Pada PT. PLN (PERSERO) Malang Kota). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting pada saat sekarang ini. Sesuai tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan terbaik. Begitu pula halnya dengan PT. PLN (PERSERO), sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa listrik bagi seluruh masyarakat Indonesia yang merupakan salah satu dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Dengan adanya peningkatan mutu kualitas pelayanan pelanggan maka dapat diketahui upayaupaya apa saja yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Malang Kota, mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendukung dan menghambat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.PLN (PERSERO) Malang Kota serta sejauh mana hasil pencapaian dari upaya peningkatan pelayanan yang telah dilakukan oleh PT.PLN (PERSERO) Malang Kota. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus dari penelitian ini untuk mengetahui upayaupaya yang dilakukan perusahaan dalam rangka meningkatakan kualitas pelayanan pelanggan baik secara internal maupun eksternal, mengetahui faktor pengahambat dan pendukung serta hasil pencapaian dari peningkatan mutu kualitas pelayanan pelanggan. Hasil dari peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.PLN (PERSERO) Malang Kota dirasakan cukup berhasil menurut pelanggan walaupun tidak sepenuhnya terbukti dengan beberapa pendapat yang merasa puas, upayaupaya yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas yaitu dengan melakukan pelatihan, pengujian dan pengawasan terhadap karyawan secara internal, sedangkan secara eksternal terkait dengan transparansi, sosialisasi dan call back pada pelanggan. Faktor-faktor pendukungnya adalah program sejuta pelanggan, sistem online dan fasilitas sarana dan prasarana yang memadai, sedangkan faktor penghambatnya adalah pemahaman, kejelasan,serta biaya yang masih dikeluhkan pelanggan. Hasil pencapaian dari dari upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.PLN (PERSERO) Malang Kota bisa disimpulkan berhasil sesuai dengan hasil pencapaian target kerja, pendapat pelanggan dan hasil pengamatan dari peneliti.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/133/051201611 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Jun 2012 10:12 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 02:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115229 |
Preview |
Text
051201611.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |