Ranesyawati, IstiyaEkaOktriana (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Internet Speedy PT. Telkom Tbk Kabupaten Nunukan Kalimantan Timur),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan bisnis dewasa ini semakin meningkat. Setiap perusahaan dituntut menciptakan keunggulan kompetitif. Banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif, hal tersebut menyebabkan bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan suatu elemen penting untuk menghadapi persaingan. Salah satu contohnya adalah perusahaan Telekomunikasi. PT. Telkom Tbk adalah salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang juga menghadapi persaingan di bidang internet. Dengan adanya hal tersebut maka PT. Telkom Tbk berusaha menjadi perusahaan jasa yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan dengan melakukan kegiatan pelayanan terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahu variabel pada Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin. Sampel penelitian ini sebanyak 93 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, regresi linier berganda dan regresi parsial dengan bantuan software SPSS version 16 for Windows . Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama - sama (simultan) variabel bebas dalam konsep Kualitas Pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel terikat Tingkat Kepuasan Pelanggan, yang ditunjukkan dengan nilai F hitung 29,739 dan nilai probabilitas sebsar 0,000. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Daya Tanggap menjadi variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/244/ 051102651 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 20 Jul 2011 11:29 |
| Last Modified: | 20 Jul 2011 11:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114860 |
Actions (login required)
 |
View Item |