Sevilia, Bella (2011) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi (Studi tentang Pelayanan Telepon Flexy oleh PT. Telkom Kandatel Kediri). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Upaya PT. Telkom untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan upaya untuk membangun keunggulan produk secara kompetitif tidak dapat ditunda-tunda lagi dan selayaknya menjadi perhatian berbagai pihak, bukan saja bagi para penyelenggara jasa tetapi juga bagi masyarakat/konsumen. Berdasarkan hal-hal diatas, rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah, pertama bagaimanakah upaya peningkatan kualitas pelayanan PT. Telkom Kandatel Kediri dalam memuaskan pelanggan, kedua apa sajakah kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri. Terkait dengan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah, pertama mengetahui dan menggambarkan upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri dalam menciptakan peningkatan kualitas pelayanan, kedua mengetahui dan menggambarkan kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri. Dengan fokus penelitian pertama upaya yang dilakukan PT. Telkom Kandatel Kediri untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang mencakup: bidang kepegawaian, bidang pelayanan administratif, penyediaan dan pengembangan sarana dan prasarana, pengembangan produk untuk kepuasan pelanggan. Kedua, kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri, meliputi: komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan prasarana, dan tuntutan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut di atas, maka peneliti memilih penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kandatel Kediri. Sumber dan jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan. Berdasarkan analisis data yang dilakukan pada PT. Telkom Kediri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya adalah dengan peningkatan dalam bidang kepegawaian yaitu dengan mewujudkan kompetensi pegawainya melalui diklat, pembinaan disiplin pegawai dan cara kepemimpinan yang dapat dijadikan teladan dan motivasi para pegawainya; dalam bidang pelayanan administratif PT. Telkom Kediri memberikan kemudahan dalam sistem pembayaran rekening telepon flexi pasca bayar dan pelayanan pengaduan pelanggan dengan menambah jam dan hari pelayanan untuk sistem pembayaran rekening telepon flexi pasca bayar untuk mengurangi jumlah antrian saat membayar; dalam hal sarana dan prasarana dengan menjaga ketersediaan jaringan telepon agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin meningkat melalui pembangunan BTS dan menambah repeater disetiap wilayah yang keberadaan signal dari Telkom Flexinya tidak stabil; dalam hal pengembangan produk dengan berupaya mengembangkan produk-produk yang mempunyai keunggulan kompetitif dibanding produk pesaing lainnya melalui pembangunan jaringan dan delivery produk kepada pelanggan dengan memanfaatkan teknologi CDMA dengan menciptakan Telkom Flexi. Adapun produk baru yang ditawarkan antara lain Kartu Perdana Flexirit, Flexi Home, Flexi Trendy, Flexi Classy, Flexi Chatting, Flexi Combo, Flexi Milis dan Flexi Ngrompi. Adapun kendala yang dihadapi PT. Telkom Kandatel Kediri dalam mengupayakan peningkatan kualitas pelayanannya adalah komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan Dalam hal pemberian kenyamanan akan produk yang dipakai pelanggan tidak sesuai dengan komitmen PT. Telkom Kandatel Kediri yang memanjakan pelanggan dengan segenap produk jasa yang dimilikinya.; dalam hal ketersediaan sarana dan prasarana yaitu permasalahan teknis sinyal yang belum maksimal diwilayah terpelosok dikarenakan sarana telekomunikasi yang disediakan PT. Telkom belum mampu menjangkau seluruh pelosok wilayah Kabupaten Kediri; dalam hal tuntutan pelanggan terhadap kualitas layanan telepon flexi dari hasil penelitian pada sejumlah pelanggan hampir semua mengatakan bahwa apa yang selama ini mereka terima tidak sebanding dengan apa yang mereka harapkan. Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh PT Telkom dalam menciptakan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan telepon Flexi belum mampu mengimbangi tuntutan pelanggan yang semakin tinggi terhadap produk Telkom Flexi. Upaya yang baik itu membutuhkan peningkatan dalam segala bidang perusahaan, baik bidang kepegawaian, administrasi, sarana dan prasarana, dan pengembangan produk-produk baru seperti yang telah dijelaskan diatas. Upaya-upaya tersebut merupakan upaya yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, tidak selamanya berjalan dengan lancar tanpa kendala.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/213/ 051102408 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 13 Jul 2011 09:56 |
| Last Modified: | 13 Jul 2011 09:56 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114828 |
Actions (login required)
 |
View Item |