Hanif, Chairul (2011) Pengaruh antara Nilai yang Diharapkan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Implementasi CRM (Survai Pada Pelanggan Speedy PT. Telkom Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pemasaran hubungan pelanggan atau pemasaran relasi bertujuan untuk mempererat hubungan dengan semua orang yang dapat memengaruhi kesuksesan kegiatan pemasaran baik secara langsung maupun tak langsung. CRM pada dasarnya dilaksanakan untuk memperkokoh loyalitas pelanggan. Hal ini menjadi sorotan para managemen mengingat bahwa di era global pelaku bisnis dihadapkan dengan persaingan hiperkompetitif dan dengan berbagai cara untuk meyakinkan produk yang ditawarkan dalam rangka menarik minat konsumen. PT. Telkom Cabang Malang yang bergerak dibidang jasa berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dengan menerapkan dan memantapkan implementasi CRM terhadap produk Speedy yang selama ini telah dilaksanakan. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel nilai yang diharapkan dan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap loyalitas pelanggan serta mengetahui variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian menggunakan penelitian eksplanatori dengan sampel sebanyak 100 orang pengguna Speedy wilayah Malang. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Penggunaan analisis data yang dipakai dalam penelitian kali ini ialah analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis secara bersama-sama maupun parsial. Hasil teknik analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa Nilai yang diharapkan (X 1 ) dan Kepuasan pelanggan (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas (Y). Hal ini ditunjukkan dengan F hitung sebesar 55,564 dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) sehingga H 0 ditolak. Besarnya kontribusi dari dua variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Speedy sebesar 73,1% sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara parsial, Nilai yang Diharapkan pelanggan (X 1 ) dan Kepuasan (X 2 ) berpengaruh terhadap Loyalitas (Y). Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas tiap-tiap variabel bebas yang mempunyai nilai t hitung di bawah 0,05 ( α 5%). Variabel Nilai yang diharapkan pelanggan (X 1 ) memiliki pengaruh sebesar 0,223 terhadap Loyalitas (Y) dengan t hitung 6,663 dan probabilitas sebesar 0,000. Variabel Kepuasan pelanggan (X 2 ) berpengaruh sebesar 0,292 terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai t hitung sebesar 7,168 dan probabilitas sebesar 0,000. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan (X 2 ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas sehingga PT Telkom Cabang Malang dituntut untuk bisa memuaskan pengguna Speedy dengan memperhatikan elemen yang berasal dari kepuasan pelanggan sehinggan mengetahui bagian yang belum dan telah dicapai dari komponen tersebut.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/138/ 051101816 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 05 May 2011 15:14 |
| Last Modified: | 05 May 2011 15:14 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114749 |
Actions (login required)
 |
View Item |