Hafiidha, Dhinnul (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Kartu Pra Bayar IM3 PT.Indosat, Tbk Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan bisnis dewasa ini semakin meningkat. Setiap perusahaan dituntut menciptakan keunggulan kompetitif dalam menghadapi banyaknya pesaing yang bergerak dalam industri yang sama. Banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif, hal tersebut menyebabkan bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan suatu elemen penting untuk menghadapi persaingan. Salah satu contohnya adalah perusahaan telekomunikasi. PT. Indosat Tbk Cabang Malang adalah salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang juga menghadapi persaingan di industri telekomunikasi seluler Indonesia. Dengan adanya hal tersebut maka PT. Indosat Tbk Cabang Malang berusaha menjadi perusahaan jasa telekomunikasi yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan dengan melakukan kegiatan pelayanan terbaik. Salah satunya adalah tugas dari Customer Service yang berada di galeri Indosat untuk melayani komplain atau permasalahan yang dialami oleh pelanggan Indosat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh Kualiatas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahu variabel pada Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Linier Time Function . Sampel dalam penelitian ini sebanyak 75 orang responden Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling . Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif, regresi linier berganda dan regresi parsial dengan bantuan software SPSS version 16 for Windows . Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel bebas dalam Kualitas Pelayanan (X) yang meliputi Bukti Fisik (X 1 ) , Keandalan (X 2 ) , Daya Tanggap (X 3 ) , Jaminan (X 4 ) , dan Empati (X 5 ) mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y), yang ditunjukkan dengan nilai F hitung 25,272, nilai probabilitas sebsar 0,000 dan dilihat dari nilai adjusted R square yaitu sebesar 0,621 atau 62,1%. Secara parsial variabel-variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X 1 ) , Keandalan (X 2 ) , Daya Tanggap (X 3 ) , Jaminan (X 4 ) , dan Empati (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Besarnya pengaruh dari masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dapat dilihat pada koefisien regresi (b) yaitu variabel Bukti Fisik (X 1 ) koefisien regresi sebesar 0,095, variabel Keandalan (X 2 ) sebesar 0,776, variabel Daya Tanggap (X 3 ) sebesar 0,704, variabel Jaminan (X 4 ) sebesar 0,627 dan variabel Empati (X 5 ) sebesar 0,193 . Keandalan (X 2 ) menjadi variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 7,756, koefisien regresi (b) sebesar 0,776 dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,005) .
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/118/ 051100814 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 28 Jul 2011 14:36 |
| Last Modified: | 28 Jul 2011 14:36 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114727 |
Actions (login required)
 |
View Item |