DwiFadmasari (2010) Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan publik merupakan sebuah tuntutan yang lahir dari masyarakat (publik) yang menuntut agar mereka mendapat hak dan perlakuan yang sama oleh negara dalam beraktivitas dan mempertahankan eksistensinya sebagai warga negara. Pelayanan publik diartikan sebagai bentuk pengabdian yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adanya suatu pelayanan maka akan menimbulkan adanya rasa puas ataupun tidak puas terhadap pelayanan tersebut. Untuk itulah perlu adanya suatu pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di tiap-tiap instansi pemerintahan. Demikian juga pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, sebagai salah satu bagian dari pemerintahan daerah, harus dilakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk menjelaskan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang serta menjelaskan upaya-upaya apakah yang dilakukan oleh Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Analisis data penelitian ini termasuk riset deskriptif yang menjelaskan keadaan yang sebenarnya tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Survei dilakukan dengan sampel yang diambil dari suatu populasi dan dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data utama. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang/ kesempatan pada setiap unsur atau setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dari Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Dari 14 sub variable X (tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik) diketahui bahwa IKM dari X1 (Prosedur pelayanan) dengan nilai interval konversi 73,25 dikategorikan baik/puas, X2 (Persyaratan Pelayanan) dengan nilai interval konversi 72,25 dikategorikan baik/puas, X3 (Kejelasan Petugas) dengan nilai interval konversi 59,25 dikategorikan kurang baik/kurang puas, X4 (Kedisiplinan Petugas) dengan nilai interval konversi 70,75 dikategorikan baik/puas, X5 (Tanggung Jawab Petugas) dengan nilai interval konversi 73,75 dikategorikan baik/puas, X6 (Kemampuan Petugas Pelayanan) dengan nilai interval konversi 71,75 dikategorikan baik/puas , X7 (Kecepatan Pelayanan) dengan nilai interval konversi 68,75 dikategorikan baik/puas, X8 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan) dengan nilai interval konversi 75,25 dikategorikan baik/puas, X9 (Kesopanan dan Keramahan Petugas) dengan nilai interval konversi 67,25 dikategorikan baik/puas, X10 (Kewajaran Biaya Pelayanan) dengan nilai interval konversi 72,25 dikategorikan baik/puas, X11 (Kepastian Biaya Pelayanan) dengan nilai interval konversi 73,75 dikategorikan baik/puas , X12 (Kepastian Jadwal Pelayanan) dengan nilai interval konversi 71,25 dikategorikan baik, X13 (Kenyamanan Lingkungan) dengan nilai interval konversi 73,75 dikategorikan baik/puas, X14 (Keamanan Pelayanan) dengan nilai interval konversi 75 dikategorikan baik/puas. Kemudian secara keseluruhan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor Perpustakaa Umum dan Arsip Kota Malang adalah baik dengan nilai interval konversi 70,88. Dalam penelitian ini penulis menyarankan perlu adanya pengkajian yang mendalam terhadap sub variabel X3 (kejelasan petugas pelayanan) karena sub variabel ini memiliki interval konversi yang paling rendah serta masuk dalam pelayanan yang dinilai masyarakat kurang baik/kurang puas. Agar dapat memiliki nilai indeks yang lebih tinggi atau setara dengan sub variabel lain, perlu dilakukan pembenahan seperti adanya pencatuman nama dan jabatan yang jelas pada meja pelayanan. Sedangkan untuk sub variabel keadilan mendapatkan pelayanan (X8) yang merupakan sub variabel yang memiliki nilai interval konversi paling tinggi, disarankan minimal untuk mempertahankan mutu pelayanannya bahkan diharapkan untuk meningkatkan mutu pelayanannya, menjadi sangat puas.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/62/051000378 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 19 Feb 2010 10:50 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 14:48 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114672 |
Preview |
Text
051000378.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |