AndiKurniawan (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Survai pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dunia perbankan dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana bank harus siap bersaing dengan bank-bank lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya. Kualitas pelayanan yang semakin baik merupakan faktor yang berharga dalam dunia perbankan karena menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan nasabah, dengan pelayanan yang prima nasabah akan merasa keanggotaannya memang dibutuhkan dan diperhatikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh yang signifikan secara bersama-sama maupun secara parsial dari komponen kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank "X" Cabang "Y" Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan ( eksplanatory research ). Sampel sebanyak 97 orang nasabah Bank "X" Cabang "Y" Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling , dan metode pengumpulan data kuisioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda dengan pengujian secara simultan dan pengujian secara parsial. Hasil teknik analisis secara regresi linear berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yang meliputi bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu tingkat kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukan dengan F-hitung sebesar 77,474 dengan probablilitas F-hitung sebesar 0,000 (p < 0,05) sehingga H 0 ditolak. Besarnya kontribusi dari kelima variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah sebesar 79,9% sedangkan sisanya 20,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengujian secara parsial kelima variabel komponen kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukan dengan nilai probabilitas tiap-tiap variabel bebas yang mempunyai nilai t-hitung dibawah 0,05 (α = 5%) dengan nilai koefisiensi regresi jaminan (X 4 ) sebesar 0,285 lebih besar dibanding dengan koefisien regresi variabel bukti fisik (X 1 ) sebesar 0,124 , variabel keandalan (X 2 ) sebesar 0,244 , variabel daya tanggap (X 3 ) sebesar 0,240, dan variabel empati (X 5 ) sebesar 0,140. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti menunjukan bahwa variabel jaminan (X 4 ) berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan produk dan fasilitas Bank.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/469/051100156 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 04 Feb 2011 15:44 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 14:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114615 |
Preview |
Text
051100156.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |