IneistyaDaradianAntara (2010) Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survai pada PT. Mitra Kencana Perkasa, Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan besarnya pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing variabel layanan purna jual yang terdiri dari garansi, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian eksplanatory mengandalkan pada instrumen kuesioner yang disebarkan pada responden pelanggan yang menggunakan layanan purna jual di PT. Mitra Kencana Perkasa, Malang, dengan besar sampel sebanyak 95 orang yang ditarik dengan simple random sample . Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel garansi, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ( R Square sebesar 0,672 dengan probabilitas sebesar 0,000). Hasil analisis juga menunjukkan bahwa variabel layanan purna jual yaitu garansi, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besar pengaruh dari masing-masing variabel adalah variabel garansi dengan probabilitas 0,014, variabel pemeliharaan dengan probabilitas 0,003 dan variabel penyediaan suku cadang dengan probabilitas 0,000. Temuan lain dalam penelitian ini diketahui bahwa dari ketiga variabel layanan purna jual yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel penyediaan suku cadang. Atas temuan penelitian tersebut hendaknya PT. Mitra Kencana Perkasa lebih memaksimalkan lagi kualitas pelayanan yang diterapkan di PT. Mitra Kencana Perkasa, Malang, agar pelanggan merasa lebih puas tehadap layanan yang diberikan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/328/051002837 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 08 Nov 2010 14:13 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 07:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114467 |
Preview |
Text
051002837.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |