DewiAnggunMariana (2010) Diferensiasi Layanan Sebagai Salah Satu Strategi Mempertahankan Pasar (Studi Pada PT. Astra Internasional Tbk, AUTO2000 Malang-Sutoyo). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pesatnya pertumbuhan ekonomi dunia serta pesatnya perkembangan teknologi informasi dalam mendukung dunia bisnis saat ini menyebabakan semakin ketatnya tingkat persaingan dalam industri sejenis. Perusahaan yang tidak mampu mendefinisikan dan memberikan apa yang dibutuhkan konsumen sudah pasti akan tersingkir dari persaingan bisnis. Mencermati kondisi yang demikian mendorong perusahaan untuk memiliki strategi perusahaan yang baik. Strategi yang dapat memberikan dukungan kompetitif agar perusahaan dapat tetap survive dalam persaingan. Indikator dari keunggulan kompetitif salah satunya adalah dengan adanya diferensiasi. Dalam strategi diferensiasi, perusahaan berusaha menjadi unik dalam industrinya yang secara umum dihargai oleh konsumen. Hal pokok yang mendasari strategi diferensiasi adalah tersedianya pelayanan yang menurut konsumen maupun pelanggan bersifar unik dan berbeda dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pelaksanaan diferensiasi layanan yang dilakukan perusahaan dalam upaya mempertahankan pasar dan mendeskripsikan dampak diferensiasi layanan dalam upaya mempertahankan pasar. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematik, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Sedangkan pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Rangkuti (1997:32) mengemukakan bahwa dalam riset kualitatif bagian yang terpenting adalah perumusan kategori-kategori. Kategori-kategori adalah konsep yang dapat dipakai untuk memperbandingkan data. Dengan kata lain, sebuah kategori adalah suatu konsep yang dapat dipergunakan untuk menegaskan persamaan dan perbedaan dari apa saja yang akan diperbandingkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa AUTO2000 Malang-Sutoyo berusaha menerapkan diferensiasi layanan melalui penawaran pelayanan yang memberikan manfaat lebih bagi calon pelanggan maupun pelanggan lama. Bentuk dari diferensiasi layanan pada AUTO2000 Malang-Sutoyo diwujudkan melalui empat langkah diferensiasi yang unggul yaitu: Understanding Customer Needs, Value Proposition Unggul, People Skill, dan Great Recivery Plan. AUTO2000 Malang-Sutoyo tidak hanya berfokus pada diferensasi layanan dalam internal perusahaan, namun juga berfokus pada diferensiasi terhadap pesaing yang ada melalui keunggulan layanan purna jual baik dalam hal ketersediaan suku cadang maupun kelengkapan layanan bengkel. Penjualan Toyota melalui AUTO2000 selama kurun waktu 2007, 2008 dan 2009 memiliki jumlah terbanyak dibandingkan pesaing yang ada. Penjualan AUTO2000 selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan mengungguli pesaing lainnya. Pangsa pasar dari Toyota juga selalu mendapatkan porsi terbesar daripada pesaing lainnya. Dalam strategi diferensiasi, perusahaan berusaha untuk menampilkan beberapa kekhasan yang dirasakan pelanggan sebagai suatu keunikkan. AUTO2000 Malang-Sutoyo berusaha memberikan pelayanan yang unik kepada pelanggan melalui kemudahan-kemudahan yang ditawarkan perusahaan, kelengkapan layanan servis kendaraan, dan juga penciptaan hubungan baik dengan pelanggan. Adanya penambahan layanan seperti booking servis, dan express maintenance semakin memberikan nilai positif dari pelanggan kepada pihak AUTO2000 Malang-Sutoyo.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/327/051003376 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 08 Nov 2010 13:26 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 07:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114466 |
Preview |
Text
1_JUDUL.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
3_TANDA_PERSETUJUAN_SKRIPSI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
4_TANDA_PENGESAHAN_SKRIPSI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
6_RINGKASAN&KATA_PENGANTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
7_DAFTAR_ISI,_TABEL,_GAMBAR_&_LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
8_bab_I,II,III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
9_BAB_IV_refisi.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
10_BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
11_DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
12_Lampiran.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |